Interview: So will Hermes in der Logistik wachsen und punkten

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 17. Februar 2014 |

Interview: So will Hermes in der Logistik wachsen und punkten
Frank Iden und Dieter Urbanke
Schnelligkeit? Ja. Aber von jedem Hype in Sachen Fulfillment und Logistik will man sich bei Hermes nicht hetzen lassen. So bleibt der Blick auf Same Day Delivery ein skeptischer. Auch regionale Versandzentren betrachtet man bei Hermes mit Vorbehalten. Warum das so ist und welche Stellschrauben im Interesse von Handel und Kunden tatsächlich angezogen werden müssen, erzählen Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Fulfilment GmbH, und Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH, im Interview.


Welche zentralen Herausforderungen der Logistik sieht Hermes Fulfilment angesichts des rasant wachsenden E-Commerce-Marktes?

Dieter Urbanke: Die größte Herausforderung besteht darin, die stetig steigende Zahl der Kundenaufträge effizient zu bearbeiten und den Marktanforderungen hinsichtlich Kundenservice, Warenverfügbarkeit und Transparenz gerecht zu werden. Der Endkunde fordert eine immer höhere Flexibilität und stärkere Erlebnisorientierung. Das betrifft nicht nur den reinen Webshop, sondern auch das Fulfilment. Schließlich soll das Öffnen des Pakets ein positives Einkaufserlebnis auslösen. Darüber hinaus gilt es, der Geiz-ist-geil-Mentalität zu begegnen. Verpacken und Versenden sind eine Leistung, die Geld kostet. Sie muss entsprechend vergütet werden, damit wir auch in Zukunft unserer sozialen Verantwortung gerecht werden und unsere 5.000 Mitarbeiter nach Tarif entlohnen können.

Welche Rolle spielt heute Geschwindigkeit?

Interview: So will Hermes in der Logistik wachsen und punkten
Dieter Urbanke
Dieter Urbanke: Geschwindigkeit und Service sind zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Was das anbelangt, haben führende E-Commerce-Unternehmen die Latte in den vergangenen Jahren sehr hoch gelegt. Eine 24-Stunden-Belieferung ist inzwischen zum Standard geworden, auch wenn zwei Drittel der Endkunden mit einer Lieferung innerhalb von zwei bis drei Tagen zufrieden sind. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von ECC Handel und Hermes.

"Eine 24-Stunden-Belieferung ist inzwischen zum Standard geworden." Dieter Urbanke

 Welche Methoden und Techniken setzt Hermes Fulfilment ein, um die Ware schneller an den Modekunden zu bekommen?

Dieter Urbanke: Schnelligkeit lässt sich nicht nur durch eine zügigere Distribution, sondern auch durch eine sofortige Verarbeitung eingehender Bestellungen und eine schnelle Weitergabe an die Abwicklungsbetriebe erreichen. Deshalb hat Prozesseffizienz für die Logistik im E-Commerce eine große Bedeutung, und zwar angefangen bei der Lagerhaltung über die Kommissionierung bis hin zur Verpackung. Nur mit einer weitgehenden Automatisierung des gesamten Prozesses und einem optimalen Einsatz unserer gut geschulten Mitarbeiter lassen sich schnellstmögliche Arbeitsabläufe zur Verkürzung der Durchlaufzeiten sicherstellen. Hermes Fulfilment setzt in den Versandzentren leistungsfähige Sorteranlagen ein, mit denen sich bei einer Sortimentsbreite von einer Million Artikeln große Bestellvolumen und auch Spitzen im Saisongeschäft problemlos abwickeln lassen.

Inwieweit ist Geschwindigkeit auch beim Retourenmanagement von Bedeutung?

Dieter Urbanke: Auch da kommt es auf Schnelligkeit an, weil die Angebotszyklen immer kürzer werden. Noch 2012 lagen ca. 20 Tage zwischen der Bestellung der Ware und der Wiederverfügbarkeit des zurückgeschickten Artikels im Lager. Heute sind es nur noch 15 Tage. Wir sind durch Prozessoptimierung also deutlich schneller geworden. Dazu trägt nicht zuletzt das automatische Retourenlager am Hermes-Fulfilment-Standort Haldensleben bei, das die Zeit zwischen dem Eingang der zurückgegebenen Artikel und der Wiederbereitstellung der als neuwertig beurteilten Ware enorm verkürzt.

"Kunden wünschen sich zwar einen zügigen Versand, aber keine geteilte Anlieferung." Dieter Urbanke

Welche Stellschrauben gibt es beim Versand?

Dieter Urbanke: Die Geschwindigkeit beim Versand steht in unmittelbarem Zusammenhang mit der Art der Lagerhaltung. Eine taggleiche Belieferung des Endkunden erfordert ein dichteres Netz an Logistikzentren. Je regionaler sie verteilt sind, desto näher rücken sie an den Verbraucher. Dadurch verkürzt sich nicht nur der Distributionsweg, sondern auch die Lieferzeit. Regionale Versandzentren können allerdings nur einen Sortimentsausschnitt vorhalten. Eine Sendungszusammenführung ist kaum zu gewährleisten. Dies ist nicht im Sinne vieler Endkunden, die sich zwar einen zügigen Versand wünschen, aber keine geteilte Anlieferung. Hermes Fulfilment setzt deshalb auf spezialisierte Zentrallager und erreicht damit eine Übergabe vollständiger Sendungen an den Carrier meist am gleichen Tag.

Wird sich Same Day Delivery Ihrer Meinung nach durchsetzen?

Interview: So will Hermes in der Logistik wachsen und punkten
Frank Iden
Frank Iden: Die aktuelle und von Hermes unterstützte ECC Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ zeigt zum Thema Same Day Delivery (SDD) ein sehr differenziertes Bild: Auf die Frage, wie schnell sie die Lieferung denn wünschen, haben gerade einmal 1,6 Prozent der über 10.000 befragten Kunden für eine taggleiche Lieferung votiert. Eine aus unserer Sicht überraschend geringe Zahl, insbesondere wenn man die mediale Präsenz des Themas im vergangenen Jahr berücksichtigt. Ebenfalls interessant: Von diesen 1,6 Prozent sind wiederum 28,9 Prozent nicht bereit, für eine Same-Day-Lieferung einen Aufpreis zu bezahlen. Diese Haltung steht dem deutlichen Mehraufwand für SDD also diametral gegenüber. Denn natürlich müssen die den Logistikern entstehenden höheren Zustellkosten an die Versender bzw. deren Kunden weitergegeben werden. Wer neue und aufwändige Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchte, muss auch bereit sein, dafür zu bezahlen.

Insofern bleiben wir bei der Einschätzung, dass SDD vor allem als Nischenservice für eine zwar sukzessiv wachsende, aber auch weiterhin vergleichsweise kleine Zielgruppe extrem online-affiner Menschen wichtig werden kann. Aber ob SDD darüber hinaus das Zeug zum Megatrend hat, ist doch eher fraglich. Zudem benötigt ein solcher Express-Zustelldienst eine sehr dichte Infrastruktur an Lagern und Umschlagzentren. Nicht jeder Versandhändler ist aber derart aufgestellt, zumal viele in den letzten Jahren auch in der Zentralisierung und Konzentration auf einige, wenige große Lager Vorteile erkannt haben. Ob eine taggleiche Zustellung darüber hinaus auch ökologischen Kriterien Stand hält, ist ebenfalls nicht abschließend geklärt.

"Ob Same Day Delivery das Zeug zum Megatrend hat, ist doch eher fraglich." Frank Iden

 Ist das passende Zeitfenster also eher der große Wunsch der Kunden?

Frank Iden: Davon ist auszugehen. Die Kunden wünschen einerseits eine größere Wahlfreiheit und Flexibilität, um den Empfang einer Sendung den persönlichen Bedürfnissen anzupassen. Darüber hinaus erwarten sie eine größere Verlässlichkeit bei der Lieferung zu einem vorab definierten Termin, der eben bequem in den individuellen Tagesablauf integriert werden kann. Für die Logistik entsteht daraus die Herausforderung, die eigentlich starre und strengen ökologischen und ökonomischen Determinanten unterliegende Tourenplanung neu zu gestalten, ohne an Effizienz zu verlieren.

Welche Angebote macht oder plant Hermes?

Frank Iden: Wir sind derzeit in der Erprobung zeitlich fixierter Zustellfenster, die gegenüber den Kunden webbasiert kommuniziert werden und einen komfortableren Paketempfang ermöglichen. Dazu gehören auch terminlich befristete Zustellungen an Alternativadressen sowie das kurzfristige Umleiten von Sendungen. In 2014 wollen wir noch einen umfangreichen Feldtest starten.

Wird der Kunde denn auch für diese doch etwas komplexere Herausforderung zahlen wollen?

Frank Iden: Nein, die Zeitfensterzustellung in ihrer Basisleistung wird Teil des ganz normalen Services werden.

"Wir erproben derzeit zeitlich fixierte Zustellfenster, die gegenüber den Kunden webbasiert kommuniziert werden. Dazu gehören auch terminlich befristete Zustellungen an Alternativadressen sowie das kurzfristige Umleiten von Sendungen." Frank Iden

 Inwieweit sind alternative Zustellpunkte dazu eine echte Alternative? 

Frank Iden: Die Zustellung an alternative Wunschadressen ist für eine wachsende Zahl von Verbrauchern ein immer stärker frequentiertes Angebot. Es ist doch einfach bequem, ein Paket auf dem Heimweg von der Arbeit am nahegelegenen Kiosk, Getränkeladen oder Reinigungsdienst abzuholen. Und diese täglich vieltausendfach genutzte Option hat Hermes massiv vorangetrieben. Vor 15 Jahren haben wir mit dem Aufbau des Hermes Paketshopsystems begonnen, heute offerieren wir bundesweit über 14.000 Anlaufstellen. Die im Einzelhandel etablierten Paketshops sind für uns ein zentraler Bestandteil der Distribution und wichtiger Point of Sale. Aufgrund der immer umfangreicher werdenden Palette an Partnern aus dem Handel sowie immer flexibleren Öffnungszeiten selbst an Wochenenden bietet das System noch viele ergänzende Vertriebsmöglichkeiten.


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Thema: Player&People

Schlagworte: Hermes, Logistik, Fulfillment

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