Kundenzufriedenheit: Amazon stürzt mit Karacho aus der Top Ten der Onlineshops

Anfang 2013, da war für Amazon noch die Welt in Ordnung. Da war Amazon der Liebling der Deutschen in Sachen Kundenzufriedenheit. Doch schon das Ranking vom ECC Köln im Januar 2014 sah Amazon nur noch auf Rang 3. Jetzt der völlige Absturz. Amazon schafft es nicht mehr unter die besten 10 Onlinehändler.
Zwei Familienunternehmen haben es an die Spitze von Deutschlands besten Online-Shops aus Kundensicht geschafft: Das Musikhaus Thomann, alljährlich ein Anwärter auf einen der Spitzenplätze, ist diesmal Spitzenreiter in Sachen Kundenzufriedenheit und -bindung, gefolgt von Parfümerie Pieper, Zooplus (Vorjahressieger) und Shop-Apotheke.

Online-Gigant Amazon hingegen ist nicht mehr unter den Top 10 der besten Online-Shops aus Kundensicht zu finden, obwohl der Generalist seinen Online-Shop-Index im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern kann.

Otto liegt vor Amazon

Ein wesentlicher Grund: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen – und andere Online-Shops können ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Big Player. In einzelnen der sieben für die Studie untersuchten Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Service, Bezahlung & Check-out, Preis-Leistung, Sortiment und Versand & Lieferung) verbessert sich Amazon nur leicht, während zum Beispiel Musikhaus Thomann seine Indexwerte deutlich steigert.

Kundenzufriedenheit: Amazon stürzt mit Karacho aus den Top Ten der Onlineshops


Auch im direkten Branchenvergleich in der Kategorie Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben und landet hinter dem Onlineshop von Otto, der in Sachen Kundenzufriedenheit deutlich zulegen konnte, auf Platz zwei.

Das Ranking ist Teil der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital mehr als 10.600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt hat.

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Thema: Studien

Schlagworte: Amazon, Kundenzufriedenhiet

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Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. Klaus Haase
    Erstellt 22. Januar 2015 19:39 | Permanent-Link
    Von Verdi bezahlt?

    Ich halte diese „Studie“ für komplett manipuliert: War die Gewerkschaft Verdi der Auftraggeber? So gut wie alles, was ich kaufe, kaufe ich im Netz – außer Lebensmitteln und Bekleidung. Kritikpunkt 1: Musikinstrumente kaufe ich nie – weder off- noch online. Daher der methodische Zweifel: Wie wird der „Sieger“ Musikhaus Thomann mit mickrigen Umsätzen im Vergleich zu Amazon gewichtet? Sicher völlig falsch. Kritikpunkt 2: Von „Parfumerie Pieper“ (Umsatz wohl noch kleiner als bei Thomann), Shop-Apotheke, Garten XXL, Flaconi, myTime.de und Fashion for Home habe ich noch nie gehört – obwohl ich im Bereich eCommerce sehr gut informiert bin. Daher mein Schlussempfehlung: Dieser lächerliche Artikel gehört gelöscht – auch, wenn das Verdi nicht passt.

  2. Gela
    Erstellt 22. Januar 2015 23:52 | Permanent-Link
    Ha Ha Ha

    Die 10.658 befragten online-Shopper waren sicher alles Verdianer,so wie Jeff Bezos zum schechtesten Arbeitgeber gekürt wurde,bei dem nur Gewerkschafter abgestimmt haben,was für ein hohler Artikel,mal sehn was als nächstes kommt















  3. reeeen
    Erstellt 23. Januar 2015 00:05 | Permanent-Link

    Ich finde das Ergebnis zwar auch eher komisch, aber die Kritikpunkte sind genau so lächerlich. Nur weil man etwas nicht benutzt oder nicht kennt, kann man ja nicht gleich das Ergebnis anzweifeln.
    Zur Methodik wird ja hier nichts weiter geschrieben.

    Es könnte eher andere Verzerrungen geben. Ein Tierliebhaber oder Musiker ist öfters in den speziellen Online-Shops dafür und kenne sich daher nach einer Zeit recht gut aus. Was für ihn die Usability und das Webdesign besser dastehen lassen könnte, als es wirklich ist.

  4. Erstellt 23. Januar 2015 06:40 | Permanent-Link

    Nie gehört von Garten XXL, Flaconi, myTime.de und Fashion for Home ? Tipp: etailment regelmäßig lesen, wir berichten ständig über Player wie diese.

  5. Statistiker
    Erstellt 23. Januar 2015 09:00 | Permanent-Link

    Sorry, die ersten drei Kommentare sind erschreckend naiv. Es ist doch klar erkennbar, auf wie wenigen Befragten diese Studie basiert (die Zahlen stehen ja in der Klammer immer direkt dahinter), liest das niemand richtig. Und bei rund 100 (oder weniger) Kundenurteilen sind nach den Gesetzen der Statistik die Zufallsschwankungen nun einmal recht hoch (die Zahl von über 10.000 täuscht, auf Shopebene sind es eben nur sehr wenige Urteile). Daraus dann noch über Nachkommastellen eines selbst generierten Indizes ein Ranking aufzubauen, na ja. Mit ver.di hat das alles nichts zu tun, die Studie ist wie schon von Anfang an schlicht und ergreifend ohne ausreichende empirische Basis.

  6. Klaus Haase
    Erstellt 23. Januar 2015 11:12 | Permanent-Link
    Dieser lächerliche Artikel gehört gelöscht

    @ Statistiker: Danke für Ihre Kommentar. Gerne wiederhole ich Ihr und mein Fazit.
    Zuerst Ihres: "Die Studie ist ... schlicht und ergreifend ohne ausreichende empirische Basis."
    Jetzt meines von weiter oben: "Dieser lächerliche Artikel gehört gelöscht."

  7. Thomas
    Erstellt 23. Januar 2015 11:29 | Permanent-Link

    Also, entweder verteilen sich die 10.000 Befragten auf die 100 Shops, dann erhält man tatsächlich keine repräsentativen Werte.

    Oder die Befragten wurden zu allen 100 Shops befragt, was ebenso hanebüchen ist, da die Zahl derer, die alle (oder zumindest eine große Anzahl von) Shops tatsächlich kennen und nutzen verschwindend gering ist bzw. gegen Null gehen dürfte.

  8. karen
    Erstellt 23. Januar 2015 19:07 | Permanent-Link
    Blubbb

    Nun ja,wir wissen ja alle wie das so mit den Statistiken ist,in diesem Sinne,ICH LIEBE AMAZON!!!!!!!!!

  9. ECC Köln
    Erstellt 24. Januar 2015 12:52 | Permanent-Link

    Für alle, die sich ausführlich mit der Methodik der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4" auseinander setzen möchten, haben wir diese hier ausführlich dargestellt: http://www.ecckoeln.de/News/Erfolgsfaktoren-Studie-2015---Methodik

  10. Stefan
    Erstellt 24. Januar 2015 14:32 | Permanent-Link

    "In Zusammenarbeit mit Hermes und Yapital..." - wundert es da, dass Otto auf Platz 1 landet? Das meine ich noch nicht einmal im Hinblick auf eine bewusste Manipulation, sondern vermutlich wurden Kunden dieser Dienstleister dafür befragt, die mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Otto-Kunden sind. Entsprechend das Ergebnis.

  11. ECC Köln
    Erstellt 24. Januar 2015 16:46 | Permanent-Link

    Dem letzten Kommentar können wir guten Gewissens widersprechen: Die Studie wurde 2015 ja bereits zum vierten Mal veröffentlicht. Hermes war von Anfang an als Partner dabei - Otto hingegen hat in den vergangenen Jahren nie so gut abgeschnitten, wie in der aktuellen Erhebung.
    Zur Stichprobe: Es wurde über ein Verbraucherpanel befragt. Dabei wurden die Befragten internetrepräsentativ nach Alter und Geschlecht quotiert.

  12. dirk
    Erstellt 24. Januar 2015 19:00 | Permanent-Link
    auweia

    die analyse ist für die tonne,kein normal denkender mensch glaubt diesen schmarrn

  13. Statistiker
    Erstellt 26. Januar 2015 13:25 | Permanent-Link

    Nochmals sorry, aber es ist sicherlich nicht korrekt, das ECC der Manipulation zu bezichtigen. Größere Schwankungen sind bei solch kleinen Stichproben vollkommen normal. Häufig wird deshalb angegeben, welche Unterschiede statistisch signifikant sind (und auf welchem Niveau). Wäre das auch hier gemacht worden, wäre für jeden ersichtlich, dass der Studie schlicht und ergreifend die ausreichende empirische Basis fehlt. Da hilft es auch nicht, sich ausführlich über das feingliedrige Quotenverfahren auszulassen. Ein weiterer gravierender Mangel resultiert aus: "... Innerhalb der übergeordneten Erfolgsfaktoren wurden insgesamt 67 Einzelkriterien von den Konsumenten bewertet. ..." (ECC aus o.a. Link) heisst schlicht und ergreifend, dass es zu jedem zu beurteilenden Shop pro Probanden mindestens 67 Teilfragen gab (bei 2 Shops also 134 usw.). Da kommen Probanden schnell an den Punkt, "fertig werden zu wollen" und klicken sich möglichst schnell durch. Dies führt dann aber i.d.R. zu vergleichsweise ähnlichen Ergebnissen. Also: "Handwerkliche Fehler" und nicht zielführende Ergebnisse: Ja. Manipulation: Nein!

  14. Erstellt 1. Februar 2015 09:26 | Permanent-Link
    verbesserte Kundenanalyse

    Diese Kundenanalyse sollte nochmal ernsthaft durchdacht werden.

  15. Max
    Erstellt 18. Februar 2015 17:10 | Permanent-Link

    @Klaus Haase: Ich weiß nicht, ob man > 500 Mio. Euro Jahresumsatz als "mickrig" bezeichnen kann, Thomann ist mittlerweile der größte Musikalienhändler weltweit. Vielleicht mal etwas weniger Scheuklappen und etwas mehr recherchieren ...

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