Marc O‘Polo: App macht Verkäufer zur Multichannel-Schnittstelle

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 22. Juni 2015 |

Marc O‘Polo: App macht Verkäufer zur Multichannel-Schnittstelle
Im Frühjahr hat die Modemarke Marc O'Polo ihr eigenes Treueprogramm aufgebohrt, das Kunden nun online und offline zu Gute kommt und die Kanäle noch mehr verzahnt. Das Loyalty-Programm „Marc O‘Polo for Members“ funktioniert auch deshalb beispielhaft, weil die Mitarbeiter in den Filialen geschickt in den Multichannel-Prozess eingebunden sind.


Mit dem neuen Loyalty-Programm „Marc O‘Polo for Members“ haben Kunden unter anderem die Möglichkeit, online Artikel zu reservieren und diese dann im Store zu kaufen oder ihren Online-Einkauf im Store abzuholen. Dazu gibt es weitere exklusive Vorteile geben wie Pre-Sales, Events und eine kostenlose Änderungsschneiderei. Damit zeigt Marc O‘Polo zunächst einmal dem Kunden auf, dass eine Mehrkanal-Strategie ihm beim Einkauf auch tatsächlich Nutzen und Vorteile bieten kann.

Voraussetzung dafür ist aber, dass dieSysteme - vom Kassensystem über Warenwirtschaft und Logistik bis hin zum Webshop - eng miteinander verbunden sind, um dem Kunden online und offline als einheitliches Einkaufserlebnis zu präsentieren. Das klingt immer einfacher als es dann in der Praxis zu lösen ist. So auch bei Marc O’Polo.

Denn mit „Friends of Marc O‘Polo“ existierte bereits ein Kundenbindungsprogramm, aber das war im Grunde eher eine klassische Kundenkartei. „Wir konnten beispielsweise die Infos aus dem Online-Shop nicht mit denen aus den Stores verbinden und kannten somit das Einkaufsverhalten unserer Kunden nicht ausreichend“, erinnert sich Jana Hildenbrand, Director Sales Support bei Marc O‘Polo.

Standard-Schnittstelle per Tablet

Folglich musste eine Lösung gefunden werden, die den eigenen stationären Retail, die Franchise-Partner und den Online-Handel stärker vernetzen konnte. „Allerdings setzen unsere Franchise-Partner ihre eigenen Kassensysteme ein und wir konnten und wir wollten nicht bei jedem einzelnen in die Warenwirtschaft eingreifen“, erklärt Hildenbrand. Das Modeunternehmen brauchte folglich eine Lösung, die an den Kassensystemen vorbeilief, aber dennoch einen Datenaustausch zwischen Stores, Partnern und Webshop ermöglichte.

Die Full-Service-Agentur INNOMOS sorgte denn auch für eine Lösung, die es möglich machte, die einzelnen Kassen der Stores und Franchise-Partner über eine Standard-Schnittstelle per Tablet zu verbinden, ohne die einzelnen Systeme individuell anpassen zu müssen. Egal ob digitale Kundenkarten oder Plastikkarte – beide können über das Tablet abgescannt und die Informationen festgehalten, ergänzt oder geändert werden. Die Daten werden anschließend ohne Zeitverlust an das CRM-System übermittelt und die Käufe den Kundenkonten zugeordnet.

Schlaue App für Verkäufer

INNOMOS liefert Marc O‘Polo dabei sowohl eine Kunden-, als auch eine Verkäufer-App und kann damit den Kunden Leistungen und Services über sämtliche Kontaktkanäle anbieten. Mit der Kunden-App können sichKundenfür das Loyalty-Programm registrieren bzw. sich identifizieren, wenn sie bereits registriert sind. Marc O‘Polo setzt dabei auf besondere Serviceleistungen. Zum Beispiel kann der Kunde die Ware unabhängig vom Standort und der Einkaufweise umtauschen – egal in welchem Store oder bei welchem Franchisepartner diese erworben oder ob sie online gekauft wurde. Die Kunden können sich online auch ein Kleidungsstück aussuchen, in die nächste Filiale schicken lassen und dort anprobieren.

Je mehr Punkte der Kunde sammelt, desto höher sein Status. Kunden ab einem gewissen Level können einen kostenlosen Schneidereiservice in Anspruch nehmen oder die Ware sogar mit nach Hause nehmen und dort anprobieren. Ist der Artikel innerhalb von zehn Tagen nicht zurückgegeben, wird automatisch eine Rechnung nach Hause geschickt.

Ein Herzstück der Vernetzung ist zudem die Verkäufer-App: Jeder Verkäufer kann sich mit seinen eigenen Zugangsdaten einloggen - ihm steht damit quasi eine Art Schaltzentrale zur Verfügung. Dort erhält er eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sodass der Kunde optimal beraten werden kann. Hat eine Kundin beispielsweise vor kurzem einen blauen Rock gekauft, kann ihr eine passende Handtasche oder Bluse dazu angeboten werden.


Der Verkäufer sieht auch, welche Prozesse noch nicht abgeschlossen sind - ob beispielsweise eine Jeans noch in der Änderungsschneiderei ist, wie lange die Lieferung dauert oder ob ein Poncho auf seine Abholung wartet. Es ist ebenso möglich, Anfragen eines Shoppingtermins zu bestätigen oder mit einem Alternativtermin abzulehnen.

Wichtig für Akzeptanz und Einsatz ist allerdings auch die Schulung der Mitarbeiter, auch wenn die App relativ selbsterklärend und leicht zu bedienen ist. INNOMOS hat dabei die Schulungen des Kern-Teams sowie der CRM-Manager mit spezifischen Schulungs-Apps unterstützt. Eine eigene Trainingsagentur hat die Nutzer in den Stores eingewiesen. Ziel: Jeder der rund 2.000 Verkäufer soll einmal an einem E-Learning zum Thema Cross-Channel, Tablets und Funktionen der App teilnehmen, um in den Verkaufsgesprächen souverän zu agieren. Außerdem gibt es in jedem Store einen Key-User der zusätzlich eine dreitägige Schulung durchläuft, um den anderen Verkäufern in den Stores bei Fragen weiterhelfen zu können.

Wie Marc O'Polo das Markenerlebnis verzahnt, werden wir mit Felix Kreyer, Director Online bei Marc O'Polo, am 11. und 12. November beim Branchenkongress etailment 2.015 in Frankfurt diskutieren.

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Thema: Technologie

Schlagworte: Multichannel, Marc O´Polo

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