Wie flexibles Fulfillment die Kundenbindung stärkt

Der Kunde von heute möchte von überall aus einkaufen können – das ist keine News mehr. Um sich zukunftssicher aufzustellen, sollten Händler jedoch einen Schritt weitergehen – und den Kunden nicht nur das (Online-)Shoppen so komfortabel wie möglich machen, sondern auch die Lieferung. Wenn es um kundenzentrierte Fulfillment-Optionen geht, sind Lieferung nach Hause und Click & Collect noch lange nicht das Ende der Möglichkeiten, sagt Etailment-Experte Steven Bailey.

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Der Handel ist durchaus experimentierfreudig und innovativ, das zeigt sich in den letzten Jahren auf unterschiedlichsten Ebenen. So wurden die Möglichkeiten zum bargeldlosen Zahlen immer weiter entwickelt, Selbstzahlerkassen sind in vielen Läden Standard, und mit Shopping-Apps wie Lidl Plus oder Edekas Angebot zum Self-Scanning versuchen Supermärkte, die Customer Experience ihrer Kunden zu verbessern.

Nachdem das Kundenverhalten sich im Zuge der Pandemie stark in Richtung online verlagert hat, ist das für die Kundenbindung auch notwendig. Was dabei häufig vergessen wird, ist einer der letzten Schritte der Transaktion: die Lieferung. Hier steckt viel Potenzial, denn die Lieferung bildet einen enorm wichtigen Touchpoint zu den Kunden: Lieferzeiten direkt und verlässlich abrufen, Sendungsverfolgung in Echtzeit, verschiedene Lieferoptionen – Kriterien wie diese können bei der Wahl oder Wiederwahl eines Shops entscheidend sein. Das Fulfillment im Handel ist deshalb ein optimaler Ansatzpunkt für innovative Lösungen, und das ganz nah an den Kundenbedürfnissen.

Flexibles Fulfillment: Wie kann das konkret aussehen?

• Flexible Liefermethoden und Zielorte ermöglichen: Lieferung nach Hause, an den Arbeitsort, an ein Schließfach, Abholung im Laden (z. B. Click & Collect, Click & Meet), im Lager oder bei Partnern
• Verfügbarkeiten verbessern: Greifen Händler auf alle verfügbaren Ressourcen zu und ermöglichen unterschiedliche Abholorte (etwa verschiedene Lager, Filialen oder Partner), können sie Bestellungen optimal und schnell zusammenstellen.
• Liefergeschwindigkeit optimieren: Durch die Einbindung unterschiedlicher Liefer- und Kurierdienste je nach Verfügbarkeit, Lagerort und Art der Sendung lässt sich die Zustellgeschwindigkeit verbessern.
• Nachverfolgbarkeit sicherstellen: Sendungsbezogenes Tracking ermöglicht volle Transparenz und Kontrolle.
• Retourenmanagement: Lassen sich Retouren automatisch abwickeln, reduziert das Aufwände und interne Kosten.
• Komfortable Zahlungsabwicklung: Durch eine Integration verschiedener Payment-Anbieter sind die Kunden bei der Auswahl der Bezahlmethode flexibel.
• Dokumentenmanagement: Ist die Erstellung relevanter Fulfillment-Dokumente wie z. B. Pick- und Packlisten, Rechnungen, Lieferscheine und Zolldokumente über das Order-Management-System möglich, erspart das Händlern viel Aufwand.
• Integration von Drittsystemen: Die Anbindung unterschiedlicher ERP- und Logistiksysteme reduziert Aufwände und Kosten und optimiert und beschleunigt Prozesse.

Ein Order-Management-System kann all das abdecken – und bietet noch weitere Vorteile:

• Kundenbindung: Komfort und Transparenz, etwa bei der Sendungsverfolgung, sorgen für langfristige Kundenzufriedenheit.
• Kosteneffizienz: Die Digitalisierung des gesamten Bestell- und Lieferprozesses spart intern Aufwand. Gleichzeitig ermöglicht sie die Optimierung von Pick & Pack und die effiziente Verwaltung von Lagerbeständen und Produktverfügbarkeiten durch Auswahl des wirtschaftlich sinnvollsten Abholorts.
• Kostentransparenz: Mithilfe eines Order-Management-Systems erkennen Händler leichter, wo Kosten entstehen – und wie diese reduziert werden können.
• Kostenkontrolle: Es lassen sich beispielsweise Aktionspreise im Vertriebsnetz vorgeben oder festlegen und individuell gestalten.
• Cross-Channel-Marketing: Eine einheitliche Datenbasis vereinfacht es, relevante Informationen über Zielgruppen anzureichern und diese passend anzusprechen.
• Vereinfachtes Management: Gerade für Betreiber von Onlinemarktplätzen ist es wichtig, Partner, Lieferanten und Zahlungsdienste effizient an den Shop anzubinden.

Was bedeutet das für die Technologie?

Um diese Anforderungen langfristig abbilden zu können, benötigen Händler ein Order-Management-System, das die einzelnen Funktionen bereits mitbringt oder sich unkompliziert mit anderen Systemen und Services integrieren lässt.

Konkret heißt das:

• Skalierbarkeit: Technologische Lösungen und Architektur müssen darauf ausgelegt sein, auch mit zukünftigen Anforderungen umgehen zu können, beispielsweise mit einer hohen Datenlast.

• API-basierte Microservice-Architektur: Die Order-Management-Lösung sollte eine Integration in bestehende Systemlandschaften (z. B. 3PL-, WMS-, ERP- oder POS-Systeme) ermöglichen.

• E2E-Prozesse mit Drittsystemen: Relevante Drittsysteme (Kuriere, Lieferantenmanagement, Zulieferer, Spedition) sollten direkt integrierbar sein, um digitale End-to-End-Prozesse sicherzustellen.

• Datenqualität & -sicherheit in Echtzeit: Kann auf relevante Daten akkurat und aktuell in Echtzeit zugegriffen, vermeidet das Informationsverlust und damit Fehler und Verzögerungen.

• Zentrale Datenverwaltung für Mitarbeiter: Das Order-Management-System sollte komfortabel Zahlungs- und Finanzabgleich, Lieferantenmanagement sowie Lieferanten- und Kurierintegrationen ermöglichen.

• Cybersecurity: Das beinhaltet etwa die Sicherung von Daten und Plattform, die sichere Kommunikation zwischen Systemen sowie ein effizientes Rechte- und Zugangsmanagement.

Fazit

Das Orchestrieren komplexer Bestellungen und Fulfillment-Optionen erfordert die smarte Digitalisierung von Prozessen und skalierbare Technologien. Händler, die auch zukünftig Kunden gewinnen und binden wollen, sollten ihr Order-Management-System entsprechend auswählen – oder anpassen.

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