Er versteht zwar nicht immer, was die Menschen von ihm wollen. Aber der putzige Roboter Pepper ist ein Beispiel für angewandte künstliche Intelligenz im Handel. Intelligente Algorithmen unterstützen den Händler bei vielen seiner Aufgaben. Und das geschieht für die Kunden oft unsichtbar.

Wo Paul auftaucht, ist er immer noch ein Hingucker. Der kleine Roboter begrüßt die Kunden bei Media-Saturn und weist Ihnen den Weg zu den gewünschten Produkten. Pepper ist nicht zuletzt wegen seiner knuffigen Gestaltung der Liebling auf jeder Veranstaltung. Beide sind die manifestierte künstliche Intelligenz, denn die Systeme verstehen sich auf die Erkennung der menschlichen Sprache. Wenn die elektromechanischen Gesellen dann einmal keine Antwort finden, hat das eher etwas mit in diesem Moment fehlenden Wissen zu tun. Und das passiert ja auch einem Verkäufer aus Fleisch und Blut passieren. Ähnlich wie Chatbots versteht sich die aktuelle Robotergeneration auf viele Floskeln, gerät aber (noch) leicht aus dem Tritt, wenn das menschliche Gegenüber auf mehr als nur Small Talk hinauswill oder unpräzise Fragen stellt. Hier liegt noch reichlich Arbeit vor den Entwicklern.

Paul nutzt ebenfalls KI und weist Kunden den Weg
© Saturn
Paul nutzt ebenfalls KI und weist Kunden den Weg

Bei Personalisierung trumpft KI schon auf

Wo auf das Gespräch mit den Menschen verzichtet werden kann, erledigt KI bereits heute vielfach den Job deutlich besser, als es der menschliche Verkäufer könnte. Das gilt vor allen Dingen für den Bereich der Personalisierung von Angeboten.

Smart Mirror: Hält der Kunde einen Artikel in die Nähe eines „intelligenten Spiegels“, präsentiert ihm das System dazu passende Accessoires, ergänzende Stücke oder Alternativen. Leichtes Spiel hat die KI, wenn der Kunde bekannt ist und somit auf seine Historie zurückgegriffen werden kann. Unbedingt notwendig ist das indes nicht. Denn Systeme für das Empfehlungsmanagement greifen auf eine Vielzahl an Informationsquellen zurück, etwa auf die Aktionen von Kunden im Online-Shop des Händlers.

KI-gestützte Beratung: Eifrig wird im Handel mit Tablets als Hilfe für die Kundenberatung experimentiert: Beim Luxusanbieter Mulberry in London genauso wie in ausgewählten Filialen des Inditex-Konzerns (Zara) arbeiten die Verkäufer mit dem mobilen Rechner, um dem Kunden darüber personalisierte Angebote zu unterbreiten. Hat er sich beispielsweise über seine Kundenkarte zu erkennen gegeben, hat der Verkäufer nicht nur einen Überblick über die bisher erfolgten Bestellungen, sondern auch über Artikel, die den Kunden interessiert haben oder die er auf Wunschlisten und Merkzetteln gespeichert hat. 

Dank KI können smarte Spiegel auf Sprachkommandos reagieren und unterbreiten dem Kunden aktiv Angebote.
© H&M
Dank KI können smarte Spiegel auf Sprachkommandos reagieren und unterbreiten dem Kunden aktiv Angebote.
Die Systeme bereiten mehr Informationen in übersichtlicher Form auf, als sich selbst ambitionierte Verkäufer aus der Vergangenheit merken konnten. Dabei spielt das maschinelle Lernen eine Rolle. Denn über die Einbeziehung weiterer Datentöpfe und dem Rückgriff auf Reaktionen des Kunden auf eine Empfehlung (Kauf, Nichtkauf) wird das System immer besser. Und da der Berater sein Gespräch auf die Wünsche des Kunden abstimmt, fühlt sich der sich automatisch wohler.

Digital-Signage: Durch die Einbeziehung von Laufwegen der Kunden in einem Warenhaus oder Supermarkt kann die Kundenfrequenz automatisiert in einer eher schwach besuchten Abteilung durch die Anzeige von Sonderangeboten oder Aktionen gesteigert werden. Die im Hintergrund arbeitende KI reagiert auf das draußen herrschende Wetter oder den Wetterbericht und spielt dazu passende Angebote aus. Auch wenn vielen Kunden in Deutschland die ersten Versuche mit Digital Signage, die auf das Geschlecht und Alter der Passanten reagierte, noch unangenehm erschienen ist, dürften solche System in Zukunft doch verstärkt zum Einsatz kommen.

KI optimiert das Backoffice

Systeme mit künstlicher Intelligenz unterstützen den Handel aber nicht nur bei der Kundenberatung oder der Kundenkommunikation. Auch in den Backend-Systemen des Händlers übernehmen sie viele Aufgaben und optimieren dort Prozesse.

Die Planung für den optimalen Personaleinsatz ist nicht immer einfach. Davon kann jeder Kunde ein Lied singen, der sich über Schlangen im Supermarkt oder Warenhaus ärgert. Beim Staffing ermittelt KI den Bedarf an Mitarbeitern und bietet Prognosen. Anhang von relevanten Einflussfaktoren, wie den aktuellen und vergangenen Besucherströmen, ermittelten Engpässen, Tageszeit, Wetter aber auch geplanten Rabatt- und Sonderaktionen wird der Bedarf an Mitarbeitern in Echtzeit ermittelt. Ein großer Vorteil einer solchen Lösung besteht darin, dass sie schnell auf Änderungen eingehen kann und alternative Szenarien errechnet, beispielsweise für den Fall, dass sich Mitarbeiter krank melden.

Die prominente Platzierung von Produkten ist ein wichtiger Umsatzhebel im stationären Handel. Und auch hier kann künstliche Intelligenz das Management unterstützen. Wird der Kunde durch für ihn in diesem Moment relevante Produkte im Eingangsbereich oder im Schaufenster angezogen, steigt die Wahrscheinlichkeit dafür, dass er den Laden betritt und etwas kauft. KI-Lösungen haben das vollständige Sortiment des Händlers im Blick und können so aufgrund verschiedener Faktoren Vorschläge dafür unterbreiten, welche Produkte prominent platziert werden sollten. Als Datenbasis dienen einerseits interne Informationen (z.B. aus dem Online-Shop und anderen Filialen), aber auch externe Einflussfaktoren (Branchendaten, Wetter, saisonaler Verlauf) werden berücksichtigt.

Falsche Warendisposition bei Saison- und Frischeartikel geht ins Geld. Abschriften zu reduzieren und zu vermeiden, genießt bei allen Händlern hohe Priorität. Durch dynamische Preissysteme, die von KI angetrieben werden, lassen sich die teuren Abschriften wirkungsvoll reduzieren. Im Lebensmitteleinzelhandel stehen die Händler vor der Herausforderung, die Frische von Produkten zu gewährleisten, die Versorgung sicherzustellen und die Marge nicht zu vernachlässigen. KI kann durch intelligente Algorithmen den Preis für jedes Produkt basierend auf Haltbarkeit, Bestand und Nachfrage anpassen, um so Abschriften zu minimieren. Dabei achtet das System durchweg auf die Marge, um das Lager abzuverkaufen, aber den Preis für das Produkt nicht vorzeitig oder zu stark zu senken.

Dynamische Preise helfen aber nicht nur dabei, Abschriften zu vermeiden. Sie können zu mehr Umsatz führen. KI kann Prognosen darüber anstellen, wie sich der Absatz eines Produkts entwickeln wird, wenn ein ergänzender Artikel direkt daneben platziert und im Preis gesenkt wird.

KI spielt ihre Vorteile in weiten Teilen des Handels aus. Es ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um sich jetzt intensiver mit dem Thema zu beschäftigen.

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