Achim Dünnwald über neue Ideen für stationäre Händler, alte Tarifverträge und logistische Herausforderungen von der bundesweiten Infrastruktur bis hin zum genervten Nachbarn.
Wie sind Sie als Konsument mit der Paketzustellung im Jahr 2018 zufrieden?
Da ist noch Luft nach oben, beim Fulfillment bei den Händlern genauso wie bei den Logistikprozessen. Bei der Zustellgeschwindigkeit gehören wir bei DHL Paket in Deutschland zu den besten Dienstleistern in Europa, knapp 90 Prozent der Pakete stellen wir am nächsten Tag zu. Aber auch bei den restlichen 10 Prozent wollen wir uns natürlich weiter verbessern. Im Sinne von Transparenz machen wir inzwischen vieles richtig und kündigen beispielsweise auch Zustellzeitfenster an. Die sind aber immer noch relativ groß.
Welches Zeitfenster wollen Sie erreichen?
Wir planen, ein Echtzeit-Tracking einzubinden und die Zeitfenster entsprechend grundsätzlich auf eine Stunde und auf der Tour dann auf 15 Minuten zu reduzieren.
Wie steht es mit der Flexibilität des Zustellortes?
Heute kann man noch eingreifen, bis das Paket in das Zustellfahrzeug geladen wird. Wir wollen dies bis kurz vor der Zustellung ermöglichen und auch Abholaufträge dynamisch in unsere Routen einplanen. Es gibt also viele Ansatzpunkte, bei denen der Handel und die Logistik jeweils einzeln, aber auch zusammen ansetzen und einige Prozesse verbessern können.
2013 hatten Sie rund 2500 Packstationen bundesweit, 5 Jahre später sind es gerade mal 900 mehr. Ist die Ausbreitung nicht ziemlich langsam?
Wir bauen die Kapazität um rund 10 Prozent oder gut 300 Stück pro Jahr aus, das liegt sogar leicht über dem Wachstum der gesamten Sendungsmenge. Allerdings nehmen die Nutzungsquoten ebenfalls zu, deshalb haben wir uns vorgenommen, die Ausbaugeschwindigkeit zu beschleunigen. Dieses Jahr wollen wir 650 neue Anlagen installieren, plus ein paar hundert kleinere Paketkastenanlagen in Mehrfamilienhäusern.
Wie vermeiden Sie, zu oft vor verschlossenen Türen zu stehen?
Voriges Jahr haben wir unsere individualisierten Zustellservices für Empfänger, die tagsüber selten zu Hause sind, unter dem Begriff Wunschpaket zusammengefasst und beworben. Unser Ziel ist es, den Empfängern immer flexiblere Möglichkeiten zu bieten, um die Paketzustellung zu steuern. Das Paket soll sich künftig noch stärker nach seinem Empfänger richten, der uns zum Beispiel sagt, um wie viel Uhr er zuhause ist und wann er seine Sendung erhalten möchte. Damit können wir eine Umleitung in eine Filiale ebenso vermeiden wie die Ersatzzustellung beim Nachbarn.
Haben Sie genug Mitarbeiter für Ihre Pläne?
Wir sind eine personalintensive Branche mit jährlichen Mengenwachstumsraten um rund zehn Prozent. Inklusive der demografischen Entwicklung in Deutschland, dass es immer mehr ältere Menschen gibt und gleichzeitig die Wirtschaft boomt, wird es nicht einfacher, sondern schwieriger, die Mitarbeiter zu finden, die wir brauchen, vor allem mit Blick auf die Aushilfskräfte im November und Dezember. Auch da sind die Packstationen ein Element, das uns helfen wird, den Service für den Kunden kontinuierlich weiter zu verbessern.
Aktuell bearbeitet DHL Paket gut vier Millionen Sendungen täglich und beliefert mehr als 44 Millionen Haushalte in Deutschland. Wie stellen Sie die Qualität bei der Zustellung sicher?
Wir bauen unsere Infrastruktur seit Jahren aus, um die Kapazitäten für das weiterhin wachsende Paketvolumen zu schaffen. Wir verfügen inzwischen über 34 Paketzentren und haben in Obertshausen bei Frankfurt bereits das erste Mega-Paketzentrum realisiert, in dem pro Stunde bis zu 50.000 Sendungen bearbeitet werden können. Aktuell bauen wir in Bochum bereits das nächste dieser Zentren und planen weitere inBerlin und Hamburg. Zudem erweitern wir die Kapazität in den sogenannten Zustellbasen, dort haben wir inzwischen rund 80 mechanisierte Standorte aufgebaut, kurz MechZB genannt.
Wie sieht es mit dem Transport der Sendungen von Ihren Paketzentren in die Städte aus?
Dieser Transport erfolgt durch LKW-Verkehre und hier sehen wir tatsächlich einen Engpass und eine künftige Herausforderung durch den aktuellen Fahrermangel in Deutschland. Eine denkbare Lösung ist, den Transport in Eigenregie zu organisieren und selbst auszubilden.
Wie stellen Sie die Qualität der Zustellung auf der vielbeschworenen letzten Meile sicher?
Bislang liegt die Qualität in unserer Zustellung auf einem hohen Niveau – knapp 90 Prozent der Pakete in Deutschland erreichen ihren Empfänger einen Tag nach Versand. Aber natürlich kann es bei einem so flächendeckenden und dynamischen Geschäft wie unserem immer wieder zu individuellen Problemen kommen, für die es ganz unterschiedliche Gründe gibt, von kurzfristigen Erkrankungen über Witterungseinbrüche bis hin zu menschlichen Fehlern. Grundsätzlich sehen wir einen steigenden Arbeitskräftebedarf, können in den Verbundbezirken aber aktuell auch Synergien nutzen, da die Paketvolumen steigen und die Zahl der Briefsendungen weiter rückläufig ist.
Wie viele Subunternehmer haben Sie noch?
Seit wir 2015 die Delivery GmbHs gegründet haben, ist das ein niedriger einstelliger Prozentsatz. Bei DHL Delivery arbeiten inzwischen rund 11.000 Paketzusteller, zudem haben wir noch rund 9.000 reine Paketzusteller, die weiter bei der der Deutschen Post AG angestellt sind.
Die Gewerkschaften bemängeln, dass die „alten“ Verträge deutlich besser entlohnt werden als die neuen bei der Delivery GmbH.
Im Vergleich zum Wettbewerb sind unsere tarifgebundenen Löhne bei DHL Delivery attraktiv und fair, der Zulauf an neuen Mitarbeitern ist auch unverändert hoch. Wir haben als Dienstleister Interesse an guten Arbeitsbedingungen für unsere Beschäftigten in der Zustellung, das ist auch Teil unserer Unternehmensstrategie.
Natürlich ist dieses Ziel eine Herausforderung, aber wenn wir uns die bisherigen Zwischenschritte anschauen, haben wir allen Grund, daran zu glauben, dass wir es erreichen können. Wir haben zum Beispiel schon jetzt über 5.500 elektrische Zustellfahrzeuge, sogenannte Streetscooter, auf der Straße. Das ist ein wesentlicher Teil unserer Antwort.
Auch, wenn die Stadtoberen auf Ideen wie Fahrverbote kommen?
Mit dem Streetscooter sind wir auch in diesem Fall sehr gut aufgestellt, aber bei dem Thema ist auch viel Psychologie im Spiel. Der Lieferverkehr in der Innenstadt ist nicht an allem Schuld. Es ist ein regulatorisch interessanter Ansatz, über Mikrologistik und Optimierung der letzten Meile zu reden. Dann muss man aber auch eine Antwort auf das Wettbewerbsthema finden, wie man die Anbieter auswählt und nach welchen Regeln man die Aufträge vergibt. In einem föderalistischen Land wie Deutschland kann es darauf wohl keine einheitliche Antwort geben, weil jede Stadt im Moment ihre eigene sucht.
Mit welchen neuen Services unterstützen Sie kleinere Händler?
Mit der Ausweitung von DHL Paket Prio, einem Service, mit dem wir nationale Sendungen in jedem Fall am Werktag nach der Einlieferung zustellen. Damit wollen wir kleineren Händlern die Möglichkeit geben, bei der Liefergeschwindigkeit im Wettbewerb mit den größeren mithalten zu können. Unter anderem verdoppeln wir auch die Kapazität beim 2-Mann-Handling für sperrigere Ware.
Schicken Sie auch beispielsweise einen Elektriker mit, der den bestellten Herd anschließen kann?
Nein, Stand heute nicht. Das ist ein Service, der ganz schwierig zu standardisieren ist und außerhalb unserer Kernkompetenz liegt. Darauf wollen wir uns konzentrieren und werden deshalb künftig auch den Aufbau von Küchen wieder extern vergeben.
Sie haben für stationäre Einzelhändler in Bonn AllyouneedCity eröffnet. Wir kamen Sie darauf, noch einen regionalen Online-Marktplatz zu eröffnen?
Angesichts des wachsenden Onlinehandels wollen wir den stationären Handel unterstützen, mitzuhalten. Wir sind dabei natürlich an dem Thema Logistik interessiert, denn die Innenstadt ist das größte Warenlager, das es gibt. Unser City-Konzept ist die erste integrierte Antwort, die nicht nur auf die Digitalisierung des Angebots zielt, sondern damit auch eine intelligente Logistiklösung verknüpft.
Was bieten Sie den Bonner Händlern grundsätzlich?
Zunächst einmal Hilfe bei der Digitalisierung des Angebots, also von einer Basic-Funktion des Online-Schaufensters mit Öffnungszeiten und Telefonnummer bis hin zur Warenverfügbarkeit im Geschäft. Neben den klassischen Lösungen der Lieferung innerhalb von 120 Minuten, am gleichen oder nächsten Tag und zur Wunschzeit nehmen die Bonner Kunden auch die Click&Collect-Variante gut an. Karstadt beispielsweise nutzt das City-Konzept auch, um dem Kunden die Ware nach einem stationären Einkauf nach Hause zu liefern.
Was ist an dem City-Konzept innovativ?
Das Thema Fulfillment. Es gibt die unterschiedlichsten Gründe, warum Händler im Lager nicht gut aufgestellt sind, mal ist es ein fehlender Drucker, mal lassen es die Betriebsabläufe nicht zu. Da haben wir eine sehr einfache Lösung: Der Händler erzeugt für eine Bestellung einen Code, gibt uns die Tüte in die Hand und wir gehen ins Lager und kümmern uns um Versand und Logistik.
Ist die technische Ausstattung der Händler ausreichend?
Da nicht jedes Ladenlokal einen Internetanschluss hat, ist unser Konzept App-basiert, denn ein Smartphone hat eigentlich jeder. Der Händler kann dort zum Beispiel Aufträge einspielen, Abholaufträge erzeugen und Codes für das Mikro-Fulfillment erzeugen. Das alles zusammen ergibt eine intelligente, integrierte Lösung, die es so in Deutschland noch nicht gibt.
Wie wird der Online-Marktplatz in Bonn angenommen?
Es läuft gut, wir haben jetzt rund 100 Händler, größere wie den Baumarktbetreiber Knauber oder den Haushaltswarenhändler VanDorp, aber auch viele kleine. Das Kundenfeedback ist wirklich gut, auch wenn es natürlich immer noch vieles gibt, das wir besser machen können.
Was sehen Sie derzeit als größte Hürde?
Wie bei allen Plattformen ist es die Frage, wie der stationäre Handel bei den Konsumenten das Bewusstsein für die Online- und Logistikdienste schärfen kann. Wir unterstützen die Händler mit Werbung und entsprechenden Promotions. Aber damit die Plattform nachhaltig erfolgreich ist, müssen die Ladenbesitzer auch mithelfen, um ihre Kunden von den Services zu überzeugen.
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