"Die Zustellung ist längst zum integralen Bestandteil des Produkterlebnisses geworden", sagt UPS-Deutschlandchef Frank Sportolari im etailment-Exklusivinterview. Er erklärt, wie sich Händler auf die logistischen Herausforderungen und die fortschreitende Digitalisierung einstellen können und wie UPS dabei helfen will.

Herr Sportolari, gerade geklickt, schon geliefert. Wie können sich mittelständische Händler auf diese Dynamik im Onlineversand einstellen?
Frank Sportolari: In meinen über dreißig Jahren in der Paket- und Zustellerbranche hat sich die Erwartungshaltung des Kunden stark verändert. Viele Konsumgüter wurden komplett digitalisiert, statt eine CD im Laden zu kaufen, streamen die Leute Musik. Und auch bei physischen Produkten, die der Verbraucher im Internet bestellt, fällt das Einkaufserlebnis im Geschäft weg. Deshalb wird die Rolle der Logistik immer wichtiger: Die Zustellung ist längst zum integralen Bestandteil des Produkterlebnisses geworden.
Ein Beispiel: Vor meinem Sommerurlaub wollte ich mir noch neue Schuhe kaufen – Modell und Marke hatte ich schon vor Augen. Der Anbieter konnte mir aber nicht garantieren, dass sie bis vor dem Antritt meines Urlaubs geliefert werden. Ich habe auf den Kauf verzichtet.
Das zeigt: Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Planbarkeit sind Faktoren, die ganz klar die Kaufentscheidung beeinflussen. Für Kunden ist es wichtig, aus mehreren Optionen wählen zu können. Händler sollten sich deshalb einen Logistikdienstleister zum Partner nehmen, der ein breites Serviceportfolio mit umfassenden internationalen Versand- und Express-Optionen anbieten kann.

Digitaler Wandel und Künstliche Intelligenz werden viel beschworen – was bedeutet das mit Blick auf die Logistik konkret?
Meine Branche setzte als eine der ersten auf digitale Prozesse. Bereits in den 90er-Jahren führte die Logistik elektronische Unterschriften ein. Davor quittierten die Leute noch jede Zustellung auf Papier, viele Millionen Unterschriften auf vielen Millionen Blättern. Ich behaupte sogar, dass es kaum einen anderen Bereich gibt, in dem die Digitalisierung so früh eine so wichtige Rolle gespielt hat.

"Die Zustellung ist längst zum integralen Bestandteil des Produkterlebnisses geworden."

Dabei muss man begreifen, dass die Digitalisierung ein andauernder Prozess ist. Wir arbeiten ständig an Einsatzmöglichkeiten für neue Technologien.
  • Erstens helfen sie uns dabei, neue Produkte anzubieten – etwa unser Tool „UPS Paperless Invoice“, mit dem unsere Kunden elektronische Handelsrechnungen erstellen können, um so die Datenübertragung an die Zollbehörden zu beschleunigen.
  • Zweitens wollen wir durch digitale Optimierungen noch effizienter werden.
  • Drittens nutzen wir neue Technologien, um nachhaltig zu agieren. Unsere eigens entwickelte Software „ORION“, das steht kurz für „On-Road Integrated Optimization and Navigation“, unterstützt unsere Zusteller bei der Routenplanung und berechnet in Echtzeit die schnellste und sicherste Route. Das spart Kilometer und damit Emissionen.
Welche Herausforderungen sehen Sie für Mittelständler und Start-ups noch?
Die größte Herausforderung für Mittelständler ist, dass sie wie ein Start-up denken sollten. Das heißt, dass auch der klassische Mittelständler vor der Aufgabe steht, sein Geschäft kontinuierlich weiterzuentwickeln und disruptiv zu agieren, um im Wettbewerb bestehen zu können. Man muss globale Ressourcen anzapfen und schnell liefern, um Erfolg zu haben. Für Start-ups gilt: Hat eine Idee Erfolg, steht der Gründer vor der Herausforderung, sein Unternehmen weiterzuentwickeln, zu wachsen und neue Märkte zu erschließen. Die meisten Start-ups scheitern an mangelndem Durchhaltevermögen.
An der Basis: UPS-Deutschlandchef Frank Sportolari informiert sich bei einem Zusteller.
© UPS
An der Basis: UPS-Deutschlandchef Frank Sportolari informiert sich bei einem Zusteller.
Das es nur damit geht, beweist auch die Geschichte von UPS: Unsere Firmengründung geht ins Jahr 1907 zurück, zwei junge Männer haben mit 100 US-Dollar Startkapital einen Kurierdienst auf die Beine gestellt.
Heute sind wir ein Unternehmen mit weltweit mehr als 450.000 Mitarbeitern. Dies ist uns gelungen, weil wir uns in unserer 112-jährigen Geschichte mehrmals neu ausgerichtet haben. Gleiches gilt für Mittelständler und Start-ups: Sie müssen ihr Geschäftsmodell immer wieder an die neuen Realitäten anpassen, mit denen sie konfrontiert sind.

Welche technischen Voraussetzungen müssen die Unternehmen schaffen, um mithalten zu können?
Die Grundvoraussetzung ist Offenheit. Denn jeder, der sich jetzt noch damit aufhält, die Vorteile neuer Technologien zu diskutieren, statt sie zu nutzen, hat bereits verloren. Für Unternehmen geht es doch darum, Prozesse zu vereinfachen. Das läuft heute primär über Digitalisierung und neueste Technologien. Dabei sollte das Hauptaugenmerk immer auf der Zufriedenheit des Kunden liegen.

Dies gilt übrigens nicht nur für die B2C-Beziehung, sondern auch für den B2B-Bereich, denn Digitalisierung spielt nicht nur für den Endverbraucher eine Rolle. UPS hat dieses Jahr die dritte Ausgabe der Studie „UPS Industrial Buying Dynamics“ (solutions.ups.com/de-ibd) veröffentlicht, die das Kaufverhalten von industriellen Abnehmern untersucht.

Lautlos und lokal emissionsarm: Das amerikanische Logistikunternehmen UPS fährt hierzulande häufig bereits elektrisch vor.
© UPS
Logistik

„Wir planen einen Testlauf mit selbstfahrenden Zustellrobotern"

Diese zeigt, dass auch im B2B-Bereich rund drei Viertel der Käufer ihre Einkäufe online tätigen, fast die Hälfte nutzt zudem mobile Apps zum Einkauf. Bedeutet: Auch der Geschäftskunde will Einkäufe einfach und bequem abwickeln. Je mehr Millennials auf Geschäftskundenseite für den Einkauf verantwortlich sind, desto wichtiger wird der digitale Vertrieb – auch das ist ein zentrales Ergebnis der Studie.

Der Branchenverband BIEK fordert die Versender auf, die Verpackungen zu optimieren. Welches Potenzial sehen Sie hierbei?
Verpackungen erfüllen nicht nur den Zweck, Dinge von A nach B zu transportieren. Sie erfüllen ein Bedürfnis und sind Spiegel des Zeitgeistes. Zu Beginn des boomenden Onlinehandels sollten sie das ausbleibende Einkaufserlebnis im Laden ersetzen: Wer exklusive Mode bestellte, bekam keine Luftpolsterfolie, sondern Seidenpapier. Mittlerweile haben wir uns daran gewöhnt, online zu bestellen und ein anderer Gedanke rückt ins Zentrum: die Nachhaltigkeit von Verpackungen. Aus Sicht der Logistik bietet die optimale Verpackung Schutz und sorgt durch wenig verpackte Luft für einen geringen Materialverbrauch. Das reduziert Materialkosten und ermöglicht beim Transport eine effiziente Nutzung von Frachträumen. UPS sieht gerade in puncto Nachhaltigkeit viel Entwicklungspotenzial, wir haben sogar ein eigenes Verpackungslabor in Neuss. Dort beraten wir Kunden, testen Verpackungen und zertifizieren sie für den Versand.

Wie wird sich der Onlinehandel weiterentwickeln? Viel schneller geht die Kundenbelieferung ja kaum noch?
Leute, die alt genug sind, werden sich noch daran erinnern, wie Amazon anfangs belächelt wurde: Ihr wollt Geld damit verdienen, die Waren anderer mit einem Rabatt zu verschicken? Was früher abenteuerlich klang, ist heute ein beispielloses Erfolgsmodell. Und der Onlinehandel wächst weiter, wir sind noch lange nicht am Peak: Gerade erleben wir zum Beispiel einen Boom beim Lebensmittelversand.

Immer mehr Menschen bestellen Lebensmittel im Internet. Der Einzelhandel wird sich weiter digitalisieren: Es gibt Prognosen, dass sich der Online-Umsatz der Einzelhändler zwischen 2015 und 2025 verdoppeln wird. Einen erheblichen Anteil daran hat der Endverbraucher, der sich ein bequemes Kundenerlebnis wünscht – vom ersten Klick bis zur Zustellung. Für Logistik und Händler geht kein Weg daran vorbei, sich darauf einzustellen.

Wird es außer der fast schon selbstverständlichen Liefergeschwindigkeit weitere Servicetrümpfe geben, die Händler ausspielen können?
Wir bemerken bei dem Großteil unserer Kunden, dass die Lieferzeit ein wichtiger Faktor, jedoch nicht der einzig elementare Punkt ist. Der Nachbar, der zufällig zu Hause ist und ein Paket in Empfang nimmt, ist keine ausreichende Alternative mehr. Neben Schnelligkeit können Händler deshalb mit mehr Kontrolle und Flexibilität punkten: Empfänger wollen Pakete auch unterwegs oder auf der Arbeit zugestellt bekommen. Bieten Sie, etwa durch die Option alternativer Zustellorte, auch kurzfristige Handlungsmöglichkeiten. 
Ein weiterer wichtiger Punkt: Richten Sie Ihre Optimierungen darauf aus, ein ganzheitliches Kauferlebnis zu schaffen, Stichworte Omnichannel-Präsenz und Click and Collect als gesonderte Option. Wir bei UPS arbeiten beständig daran, die Customer Experience immer mehr zu personalisieren. Dadurch entsteht ein individuelles Kauferlebnis, das der Kunde komplett überwachen und steuern kann.

Sind große Logistikdienstleister, wie Ihr Unternehmen, im hektischen Alltagsgeschäft überhaupt noch in der Lage, auf die Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Versender einzugehen?
Teil unserer Erfolgsformel ist, dass wir mit Unternehmen jeder Größe zusammenarbeiten – vom großen Industriekunden bis hin zum kleinen Start-up.  Die einen verschicken 10.000 Sendungen am Tag, die anderen nur eine. Unsere Services und Produkte sind so ausgerichtet, dass sie jeder nutzen kann. Es ist eine unserer vier strategischen Säulen, kleinen Unternehmen beim Wachstum zu helfen.
Auf allen Wegen: UPS ist mit Lastenrädern...
© UPS
Auf allen Wegen: UPS ist mit Lastenrädern...
Hinzu kommt, dass unsere Angebote für jeden konfigurierbar sind – das wird vor allem den Bedürfnissen von Start-ups gerecht, da Prozesse in der Anfangsphase eines Unternehmens immer wieder umgeschmissen, weiterentwickelt und neu aufgestellt werden. Mit UPS als Partner können sich kleine und mittelständische Händler auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, während unsere Experten die komplexen logistischen Anforderungen für sie erfüllen.

"Auch der Drohne gehört die Zukunft"

Wie decken Sie künftig den Personalbedarf? Die Branche agiert ja schon seit geraumer Zeit am Limit.
Es mag wie eine Floskel klingen, ist es bei uns aber nicht: Die Mitarbeiter sind das höchste Gut. Wir wollen neue, attraktive Arbeitsplätze schaffen und bestehende Mitarbeiter halten. Das gelingt uns durch eine überdurchschnittliche Entlohnung, eine Atmosphäre des Miteinanders und ein professionelles Umfeld mit vielen Weiterentwicklungsmöglichkeiten. Unsere Zusteller sind im Schnitt über 13 Jahre in ihrer Position tätig – das zeigt, dass sie mit dem Unternehmen verbunden sind.

Wie wird sich die Belieferung in den Ballungsräumen verändern? Was folgt auf den Kastenwagen mit Verbrennungsmotor – und wann?
E-Mobilität ist ein zukunftsweisendes Thema für die Branche – ich halte es aber für falsch, ausschließlich auf den Batteriebetrieb zu setzen: Gemeinsam mit Partnern aus Wissenschaft und Wirtschaft forschen wir mit unserem Ansatz der „rollenden Labore“ an alternativen Antrieben. So kommt es, dass wir mittlerweile eine Flotte aus weltweit rund 9.100 schadstoffarmen Fahrzeugen besitzen. Manche unserer Zustellwagen sind zum Beispiel rein elektrisch, mit flüssigem Erdgas oder mit Propan unterwegs.
...und Drohnen unterwegs.
© UPS
...und Drohnen unterwegs.
Und im Kontext unserer City Logistik-Projekte in Großstädten wie Hamburg oder München stellen unsere Mitarbeiter Sendungen zum Beispiel mit Lastenfahrrädern zu. Auch der Drohne gehört die Zukunft: Vor wenigen Wochen hat UPS in den USA ein Tochterunternehmen – UPS Flight Forward – gegründet, das sich auf die Entwicklung und den Betrieb von Drohnen für kommerzielle Lieferungen spezialisiert hat. Das alles hilft uns, unsere selbstgesteckten Nachhaltigkeitsziele zu erreichen. Wir sind stolz darauf, dass wir als erster Vertreter der Branche einen Nachhaltigkeitsbericht veröffentlicht haben. Bis 2020 soll bei UPS beispielsweise jedes vierte neue Fahrzeug mit alternativen Kraftstoffen fahren.

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