Neun Tricks für mehr Kundennähe

„Auch die großen Online-Händler agieren nicht in allen Phasen perfekt“, stellt die Regensburger IBI Research fest. Seit einigen Jahren geht das Marktforschungsinstitut auf Shopping-Tour bei den bekanntesten Shops der Deutschen und vergleicht Services. Auch daraus lassen sich Strategien für bessere Kundenbegleitung ableiten.

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Erfolgreiche Online-Händler prüfen durch versteckte Testeinkäufe regelmäßig nicht nur die eigene Qualität, sondern spicken bei Konkurrenten, was sie besser machen können: „Viele relevante Faktoren sind erst überprüfbar“, so die Shopper von IBI Research, „wenn tatsächliche Kauferfahrungen systematisch analysiert werden.“

Was dabei zu beachten ist, ist hier in neun Punkten zusammengefasst.

1. Die Produktsuche erleichtern

Jeder Shop hat heute eine Produktsuche. Doch 14 Prozent der Shops, so haben die IBI-Testkäufer ermittelt, zeigt ihnen lediglich die vom Kunden gewünschte Ware – und verpasst damit die Chance, auf Alternativen oder auch auf zusätzliche Artikel aufmerksam zu machen. Inspirieren Sie Kunden, indem Sie ihnen nicht nur einzelne Produkte zeigen, sondern auf den Produktseiten auch Alternativen aufzeigen – vielleicht die raffinierteren, auf jeden Fall die bei anderen Kunden beliebten, eventuell die günstigeren. Mit Hilfe von Filtern lassen sich Suchergebnisse außerdem anhand von Farben, Funktionalitäten und weiteren Kategorien vorsortieren. Auch die Darstellung von Produkten bietet noch Verbesserungspotenzial: Lediglich vier Prozent der Shops präsentiert Kleidung, Möbel, Sportgeräte oder Elektronik in Rundum-Ansicht, nur etwa jedes zehnte Unternehmen setzt auf Erklär-Videos oder verlinkt zu Anleitungen in Wort und Bild.

Gerade im Sportbereich, bei Funktionskleidung oder auch im Heimwerker- und DIY-Segment fördern anschauliche Erläuterungen Kaufentscheidung. Und nicht nur im Modehandel ersparen Sie sich Retouren, wenn Sie Größen, Materialien, Dimensionen und Gewicht von Produkten detailliert beschreiben.

2. Intensiv mit Kunden kommunizieren

Natürlich bieten Online-Händler Telefonberatung an und eine Beratung per Mail. Doch zu viele lassen die Möglichkeiten sozialer Medien ungenutzt: 88 Prozent der beliebten Shops verlinken ihre Seiten mit Facebook, nur der Hälfte gelingt es aber, dort gestellte Fragen in einer Stunde zu beantworten: Schade. Noch mehr Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten, bieten die Messenger Facebook und Whatsapp: Hier können Fragen beantwortet, Stammkunden aber auch direkt auf Sonderangebote und Aktionswochen aufmerksam gemacht werden.

Wichtig ist zudem Transparenz rund um die Bestellung: Kunden wollen wissen, wann ihre Ware versendet wird und zuhause erwartet werden kann. Können Händler darüber hinaus einen Liefertermin ausmachen, müssen keine zusätzlichen Wege gefahren werden.

3. Vertrauen schaffen mit Bewertungen

Verbraucher vertrauen auf die Urteile anderer. Bewertungen bieten außerdem viele Möglichkeiten zur Werbung für eigenen Service und Produkte.

Doch etwa jeder dritte Shop verzichtet auf diese vertrauensbildende Maßnahme, mit der sich langfristig sogar Sortimente und Services anpassen lassen. Kundenbewertungen können mittelfristig die gängigen Gütesiegel wie Trusted Shop und TÜV ersetzen helfen, weil sie mehr Vertrauen bilden.

4. Den Shop mobilisieren

Wartezeiten zum Einkaufen nutzen – Smartphone und Tablets ermöglichen das. Beliebte Shops haben ihre Sites längst auf die mobilen Geräte angepasst und steigern so Umsatz und Reichweite. Noch mehr Nähe und Komfort entsteht, wenn Kunden beim Online-Shop ein Profil mit allen wichtigen Daten hinterlegen und so mobil mit wenigen Klicks bestellen können. Auch nützlich: Wenn ausgesuchte Waren über verschiedene Devices im Warenkorb oder einer Merkliste abgespeichert werden können, können Verbraucher unterwegs auswählen und zuhause vor dem Kauf nochmals prüfen.

5. Datenschutz praktizieren

Nach vielen Skandalen sind Verbraucher misstrauisch geworden und geben nur noch ungern persönliche Daten aus der Hand. Gute Händler respektieren die Bedenken: 68 Prozent der umsatzstarken Shops bietet daher den Kauf ohne Registrierung an. „Jeder Shop sollte genau überlegen, welche Daten er erhebt“, empfehlen die Experten von IBI Research.

Das Geburtsdatum ist nicht immer notwendig, bei Rechnungskauf auch die Kontodaten nicht. Und wer in seinen Formularen auf nicht immer nützliche Angaben zu Anrede, Land, Bundesland verzichtet, vereinfacht Bestellungen. Deutlich freundlicher wirkt es übrigens, wenn Kunden nicht am Anfang des Bestellprozesses gebeten werden, ein Kundenkonto anzulegen, sondern wenn sie am Ende alle eingegebenen Daten speichern können – um künftig Bestellungen zu vereinfachen oder den Status von Bestellungen zu verfolgen.

6. Checkout vereinfachen

Im Schnitt sind nur etwa vier Schritte zur Prüfung des Warenkorbs bis zur Kaufentscheidung nötig. Wo die Eingabe von persönlichen Daten und das Bezahlen kurz und einfach sind, kaufen Kunden gerne ein. Pop-up-Fenster führen indes zu Abbrüchen.

Stattdessen können Händler ihren Kunden helfen und ihnen beim gesamten Bestellvorgang zeigen, wie viele Schritte sie bis zum Kauf benötigen. Zum Checkout gehört auch das Bezahlen: Händler kommen auch hier ihren Kunden entgegen und integrieren die beliebtesten Bezahlverfahren, das sind in Deutschland der Rechnungskauf, Paypal und zunehmend die neuen Angebote Applepay, Alipay, Googlepay und Amazonpay sowie Kreditkarten.

7. Mehr Versandoptionen anbieten

Erstaunlich – Amazon begeistert viele Kunden mit der Lieferung in 24 Stunden. Trotzdem bieten nur 47 Prozent der beliebten Online-Shops mehr Optionen als den Standardversand. Das geht besser: Für eine Expresslieferung oder die Lieferung am gleichen Tag zahlen Kunden gerne einen Aufpreis, wenn ihnen die entstehenden Kosten transparent und übersichtlich gezeigt werden.

Clevere Händler kommen ihnen noch näher: Sie lassen Käufer auch noch den Logistikservice wählen, weil die nächste Post zur Abholung vielleicht weiter weg liegt als eine Zweigstelle von Hermes oder UPS. Zunehmend gern genutzt: die Lagerung am zuvor vereinbarten Ort. Garagen, Schuppen oder Mülltonnenkästen sind prädestiniert dafür und ersparen beiden Parteien zusätzlichen Aufwand.

8. Mehr Inspiration ins Paket

Zur Jeansjacke noch einen schönen Schal oder passende Hosen – Beilagen in den Paketen sind willkommen, wenn sie inspirieren und passen. Händler können damit sogar noch verdienen, wenn sie ihre Pakete für Werbung ergänzender Angebote von anderen öffnen. Spezialisierte Anbieter wie Adnymics oder Prudsys stellen sogar personalisierte Beilagen in Form von mehrseitigen Magazinen her – das lohnt nicht nur im Modehandel, sondern führt auch bei Elektronik oder Heimwerkerbedarf zu Kundenbindung, Nachkäufen, Umsatzsteigerungen.

9. Retouren vereinfachen

Kein Händler tauscht gerne Waren um oder nimmt sie zurück, aber Kunden mögen es, wenn sie Entscheidungen nochmal überschlafen können: Doch selbst von den beliebten Online-Shops legen nur 47 Prozent einen Retourenschein und ein Rücksende-Etikett bei.

Besonderen Nachholbedarf haben Elektronik- und Möbelhändler. 17 Prozent verlangen gar eine Ankündigung des Rückversands per Mail – und lassen dann mit einer Antwort auf sich warten. Kundennähe sieht anders aus. Ebenfalls überraschend: 44 Prozent der Online-Shops verschicken die Rechnung nur noch per Mail und legen ihren Paketen auch keine Informationen zu den Geschäftsbedingungen oder zum Widerruf bei. Nicht zuletzt versäumt es etwa jeder zehnte Händler, den Eingang einer Retoure anzuzeigen – dabei könnte er in der Mail auch für alternative Produkte werben.
 
Dieser Beitrag erschien zuerst auf Horizont.net.

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