Retouren sind ein Thema, mit dem sich kein Händler gerne beschäftigt. Dabei kann gerade dieses notwendige Übel zu einem Hebel werden, um Profite zu steigern, nachhaltige Kundenbeziehungen zu fördern und sich vom Wettbewerb abzuheben. Wie Händler das Retourenmanagement strategisch nutzen, erklärt Gastautor Alexander Lange von BuyBay.

E-Commerce-Plattformen haben mit fortschreitender Marktreife einen hohen Standard erreicht. Frühere Unterscheidungsmerkmale wie Benutzeroberfläche, Lieferzeiten oder Bezahloptionen sind bei größeren Plattformen heute nahezu standardisiert. Ein Thema verursacht den meisten Händlern jedoch nach wie vor Sorgen: das Retourenmanagement.

Schätzungen zufolge liegen die Kosten für Retouren allein im deutschen Onlinehandel jedes Jahr bei einem dreistelligen Millionenbetrag. Immer mehr Händler sehen sich aufgrund des hohen Konkurrenzdrucks gezwungen, Rücksendungen gratis oder deutlich unter den realen Kosten anzubieten.
Pakete über Pakete: Retouren gehören bei vielen Onlinehändlern heute zu den größten "Profitfressern".
© IMAGO / Ralph Peters
Pakete über Pakete: Retouren gehören bei vielen Onlinehändlern heute zu den größten "Profitfressern".
Umso wichtiger ist es auszuloten, wie sich dieses Thema strategisch nutzen lässt, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Ansatz 1: Kundenbindung

Kundenerfahrung und Kundenkommunikation sind die Schlüsselfaktoren für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Beim Onlineshopping ist das Retourenmanagement der Bereich, in dem meist der intensivste Kundendialog stattfindet.

Hier bietet sich daher auch die Chance, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kunden langfristig zu binden. So kann durch eine rasche, freundliche und reibungslose Abwicklung von Retouren und Reklamationen und eine zeitnahe Erstattung des Kaufpreises eine treue Käuferschaft aufgebaut werden.

Andererseits können Onlinehändler Kunden aufgrund von schlechten Erfahrungen bei der Reklamations- und Retourenbearbeitung schnell an andere Shops verlieren. Eine Investition in diesen Prozess ist daher auf jeden Fall lohnend. Damit das Retourenmanagement jedoch nicht zum Verlustgeschäft wird, ist höchste Effizienz bei allen Interaktionen gefragt.

Ansatz 2: Profitsteigerung durch Prozessoptimierung

Laut aktueller Studien verursacht eine Retoure Kosten von durchschnittlich 15,18 Euro (7,93 Euro Prozesskosten plus 7,25 Euro Wertverlust) zuzüglich der Transportkosten für Hin- und Rücksendung.

Diese Summe kann je nach Retourenaufkommen und Warentyp stark abweichen. Der Wertverlust ist etwa bei Textilien relativ gering. Bei Elektronikprodukten, Sport- oder Haushaltsgeräten, Möbeln etc. ist er deutlich höher - ganz zu schweigen von Produkten, die mit starken Gebrauchsspuren zurückgesendet werden.

Fest steht, dass Retourenmanagement heute bei vielen Anbietern zu den größten "Profitfressern" gehört.

Häufig werden nicht einmal 10% des Warenwerts realisiert

Viele Händler lassen Retouren durch ihre Logistiker abwickeln. Rücksendungen werden dabei allerdings häufig erst zum Quartals-, Halbjahres- oder Jahresabschluss unsortiert und auf Mischpaletten als "C-Ware" gebündelt an sogenannte Restpostenhändler verkauft.

Je nach Warengruppe werden damit oft nicht einmal 10% des eigentlichen Warenwerts realisiert.
Mehr Bestellungen, mehr Rücksendungen: Ein gut gefülltes Warenlager mit Retouren bindet Kapital und verursacht Betriebskosten.
© BuyBay
Mehr Bestellungen, mehr Rücksendungen: Ein gut gefülltes Warenlager mit Retouren bindet Kapital und verursacht Betriebskosten.
Sinnvoller ist es daher zu prüfen, welche Schritte eines nachhaltigen Retourenmanagements inhouse optimiert oder mit einem qualifizierten Partner umgesetzt werden können, um einen größeren Werterhalt zu realisieren. Zu diesen Schritten gehören:

  • Dokumentation von erwarteten und eingehenden Rücksendungen
  • Rückerstattung an den Kunden
  • Grading - also Evaluierung retournierter Artikel auf Basis zuvor festgelegter Kriterien
  • Überholung bzw. Reparatur beschädigter Waren, bei denen sich dies finanziell lohnt
  • Erfassen defekter Waren und Zuweisung geeigneter Wiederverkaufskanäle
  • Recycling oder Entsorgung irreparabler Artikel
  • Neuverpackung von Rücksendungen
  • Einbuchen der Artikel in den Warenbestand
  • Wiederverkauf und Versand
  • Support-Leistungen und Kundenservice

Ansatz 3: Differenzierung und mehr Nachhaltigkeit

Auch der Wiederverkauf retournierter Ware bietet Ansatzpunkte zur Optimierung. Das intelligente "Matching" von Waren mit der am besten geeigneten Verkaufsplattform kann den Verkaufswert erheblich steigern.

Beim Verkauf von B-Ware gibt es verschiedene Möglichkeiten. Ein Produkt lässt sich auf großen Marktplätzen wie Amazon oder Ebay anbieten, wobei sich der eingestellte Preis hier nach dem Produktzustand und den gängigen Marktpreisen richten sollte.

Alternativ kann der Verkäufer das Produkt per Auktion anbieten und hier einen Mindestpreis definieren.

Drei-Stufen-Modell von BuyBay zur Monetarisierung durch Zweitvermarktung: Von der Kundenbindung durch eine reibungslose Retourenabwicklung bis hin zum Werterhalt beim Wiederverkauf und dem Imagefaktor Nachhaltigkeit.
© BuyBay
Drei-Stufen-Modell von BuyBay zur Monetarisierung durch Zweitvermarktung: Von der Kundenbindung durch eine reibungslose Retourenabwicklung bis hin zum Werterhalt beim Wiederverkauf und dem Imagefaktor Nachhaltigkeit.

Hochwertige Produkte über Marktplätze anbieten

Zudem gibt es noch den Verkaufsweg an Großabnehmer und Aufkäufer, die zwar weniger für das einzelne Produkt zahlen, aber dafür größere Mengen abnehmen.

Grundsätzlich sollten teure Produkte, die eine hohe Marktnachfrage von Endkunden haben, eher über Marktplätze angeboten werden, wohingegen sehr günstige Artikel gebündelt an Aufkäufer vermarktet werden sollten.

Immer mehr Händler verkaufen gebrauchte Ware im eigenen Shop

Ein eigener Shop für den Verkauf retournierter Produkte ist ebenfalls ein Weg, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und Kunden eine attraktive Alternative zu bieten.

Fast neuwertige Ware, aber auch Produkte mit transparent dokumentierten Mängeln oder Gebrauchsspuren zu attraktiven Preisen ziehen neue Kundengruppen an. Für viele Käufer ist dies nicht nur aus finanziellen Gründen, sondern auch im Sinne von Umweltaspekten und Nachhaltigkeit eine spannende Option.

Nachhaltigkeitstrend erreicht neue Warensegmente

Dieser Nachhaltigkeitstrend hat sich bereits im Markt für Bekleidung etabliert. Die Wirtschaftswoche berichtete kürzlich, dass immer mehr Branchengrößen retournierte und gebrauchte Kleidung über eigene Onlineshops weiterverkaufen.

Laut YouGov kaufen knapp 20 Millionen Deutsche lieber secondhand als neu. Dieser Trend erreicht nun auch weitere Warensegmente wie Elektronik, Haushaltsgeräte, Möbel oder Spielwaren.

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