Eine Welt ohne Verkäufer verspricht uns eine Studie für 2030. Die Zukunft hält aber noch andere Überraschungen für die Handelswelt parat.
Zager und Evans waren mutige Männer, sie wagten sich bis ins Jahr 4545 ("Du wirst dann weder deine Zähne noch deine Augen benötigen, denn es gibt nichts mehr zu Kauen und niemand, der dich ansehen wird."), bis 5555 ("Deine Beine haben nichts mehr zu tun, das machen Maschinen für dich") und am Ende sogar bis 9595 ("Ob die Menscheit dann noch lebt? Sie hat alles genommen, was die Erde gegeben hat.").
In The Year 2525
Ziemlich düstere Prognosen über eine seelenlose und sich selbst abschaffende Menschheit, obwohl 1969 beispielsweise noch niemand etwas von Klimawandel ahnen konnte.
Weniger Läden, kaum noch Verkäufer
Heute ist das Morgen allgegenwärtig. Wissen über Zukunft ist für Unternehmen wie Gold, das gilt selbstverständlich auch für die Handelsbranche. Wer sich früh darauf einstellt, wie Konsumenten künftig einkaufen wollen, wird diese Zeiten auch als Unternehmen erleben.Das IT-Unternehmen Comarch hat gemeinsam mit dem Markforschungsintitut Kantar TNS etwas über 3.000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Polen, Italien, der Schweiz und den Niederlanden befragt, wie sie glauben, im Jahr 2030 einzukaufen - stationär und online.
© Comarch/Kantar TNS
Wenig überraschend, vor allem, wenn ein IT-Dienstleister fragt: Die überwiegende Mehrheit erwartet in den nächsten 13 Jahren große technische Veränderungen in den Läden. Nicht nur, dass Registrierkassen von digitalen oder mobilen Bezahlmöglichkeiten abgelöst werden. Über 60 Prozent glauben, dass es künftig keine Verkäufer in den Geschäften geben wird und die Kunden stattdessen von digitalen Ratgebern geleitet werden. Schon jetzt sind ja bei Saturn die ersten Roboter unterwegs.
Und schließlich erwarten die Konsumenten, dass es deutlich weniger Ladengeschäfte geben wird als heute.
Positive Einkaufserlebnisse sind nicht mehr wichtig
Keine Menschen mehr in den Läden? Bedienung von seelenlosen Maschinen? Zager und Evans hatten ja sowas geahnt. Aber diese Prognose wird gestützt durch die Erkenntnisse über die Treue der Kunden zu Händlern heute. Und die ist erstaunlich bescheiden. Positive Einkaufserlebnisse wirken sich nämlich auf eine dauerhafte Händlerbeziehung der Konsumenten nicht so stark aus, wie gedacht. Immerhin wollen 57 Prozent der stationären Kunden nach einem positiven Einkaufserlebnis in einem Laden dort wieder zurückkehren. Dass sie zudem auch in dessen Onlineshop etwas kaufen würden, trifft aber nur noch für 26 Prozent zu.Der Laden an sich scheint egal zu werden. Motto: Dann gehe ich halt woanders hin, ich habe ja genug Alternativen.
Wenn Onlinekunden von einem Shop begeistert waren, kommen nur 31 Prozent wieder. Und fast ein Viertel sagt gar, dass ihnen Einkaufserlebnisse beim Onlineshopping egal ist. Das lässt den Schluss zu, dass das Internet ein reiner Beschaffungskanal ist, die Produkte sind die Stars. Einfach aussuchen, einfach bestellen, einfach zahlen. Ende. Die Funktionalität entscheidet.
© Comarch/Kantar TNS
Gewiss gibt es regionale Unterschiede beim Kaufen. In Deutschland sind demnach Menschen mittleren Alters (35 bis 44 Jahre) die aktivsten Onlinekäufer. Am liebsten bestellt werden vor allem die Klassiker des Onlinehandels: Hausrat, Elektronik und Kleidung. Am wenigsten Schmuck.
Schweizer sind Onlineshopping-Muffel
Nicht viel anders sieht es im Vergleich dazu bei den Briten aus - aber auf der Insel gehören die 18- bis 24-Jährigen zu den internet-affinsten Konsumenten. Schweizer nutzen das Web eher als Informationsmedium, gekauft wird vergleichsweise zurückhaltend. Das überrascht, weil ja die Eidgenossen etwa beim Onlinelebensmittelonlinekauf aktiver sind als die Deutschen. Am Strand von Thailand per App von Migros sich den Warenkorb füllen lassen, der dann unmittelbar nach Rückkehr aus dem Urlaub an der Wohnungstür abgegeben wird, ist keine Seltenheit.Elektronik, Hausrat und Bekleidung werden auch künftig die Top-Sortimente im Onlinehandel sein, das gilt für Deutschland und die anderen Länder gleichermaßen. Wer trotzdem noch in einem stationären Geschäft ein Hifi-Gerät kaufen will, der erwartet dort eine umfassende Beratung. Onlinekunden hingegen wünschen sich von den Shops vor allem bei Kleidung flexibles Rückgaberecht und insgesamt individualisierte Angebote.
Was nichts anderes heißt: Bei der Fülle an Angeboten kauft der Kunde dort, wo ihm der Händler zur richtigen Zeit das Richtige schmackhaft macht.
Womit man bei Bonusprogrammen angekommen ist. Hier sind die Deutschen zurückhaltender als die meisten Kunden in der Befragung. Quasi überall gleich ist die Vorliebe der Kommunikation für diese Programme: Hier wählen die meisten die Onlinevariante, kaum jemand sehnt sich nach einer App. Gutscheine wollen nicht nur die deutschen Verbraucher am liebsten per Mail, um sie digital zu nutzen.
Es kommt der Tag der Abrechnung
Erstaunlicherweise aber gibt es auch ein großes Interesse an einer postalischen Zustellung - das dürfte dann die Zielgruppe der über 55-Jährigen betreffen. Alle Zielgruppen wiederum nehmen vor allem wegen der Qualität und Quantität der Prämien an Bonusprogrammen teil. Digitale Anreize oder Spiele locken die wenigsten hinter dem Ofen hervor. Auch Wettbewerbe und Lotterien reizen kaum Verbraucher an.Fazit: Die Kunden erwarten vom Handel Technik, die ihnen beim Einkaufen hilft, nicht zur Unterhaltung. Mobile Navigation zu den Sortimenten im Geschäft etwa. Oder Angebot in Echtzeit aufs Smartphone. Der Mensch im Geschäft spielt kaum noch eine Rolle. Was würden Zager und Evans dazu sagen? "Wenn Gott kommt und sich umschaut, dann könnte er sagen: Ich glaube, ist der Tag der Abrechnung." Aber das betrifft das Jahr 7510. Alle haben also noch etwas Zeit.
