Per Alexa mit Lego-Klötzchen spielen, per Transactions on Google bei Starbucks Kaffee bestellen - Voice Commerce bietet andere Erlebnisse und neue Einkaufsmöglichkeiten. Immer mehr Kunden gefällt das, denn Sprachsteuerung ist nicht nur bequem.

Schon jeder zweite Deutsche setzt Sprachsteuerung über Smartphones oder andere Geräte ein, zeigt das aktuelle Consumer Barometer der Beratungsgesellschaft KPMG und des Instituts für Handelsforschung (IFH). Unter den technikaffinen "Smart Consumer" nutzen sogar 64 Prozent Helfer wie Siri, Alexa oder Google Assistant. 39 Prozent interessieren sich für Sprachsteuerung beim Einkauf. „Sprachanwendungen in den unterschiedlichsten Lebensbereichen sind der prominenteste Vertreter dessen, was wir als Post-Web bezeichnen: Menschen nutzen zunehmend neue Geräte, um sich das Leben etwas leichter zu machen und etwa Bestellungen per Sprachbefehl auszulösen“, kommentiert Roman Zenner, Industry Analyst bei commercetools.

Wir zeigen Beispiele, die schon jetzt die unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten rund um Shopping und Service smart nutzen.

Lego spielen mit Alexa

In der digitalen Welt von Heute passen auch Lego und Alexa zusammen. Der Spielwarenhersteller Lego hat mit Lego Duplo Stories ein interaktives Programm (Skill heißt das bei Amazon) für Alexa auf den Markt gebracht, dass Geschichten mit den Steinchen kombiniert. Der Skill bietet Eltern und Kindern (2 bis 5 Jahre) eine Auswahl an Geschichten mit Audio-Ansagen, die das physische Spiel inspirieren sollen. Die Duplo Stories sollen Kinder und Eltern begleiten, während sie mit Lego passende Dinge zu der Geschichte bauen. Es gibt mehrere Szenarien zur Auswahl: Hasen, Kühe, Katzen und Hunde sowie Lastwagen, Flugzeuge, Autos und Züge. Man soll auch seinen Spaß daran haben, wenn nicht alle notwendigen Legosteine beisammen sind - beispielsweise um das Flugzeug der Geschichte zu bauen. Das interaktive Storytelling soll zudem pädagogisch wertvoll sein. So nebenbei trägt das ganz sicher auch zur Markenbindung bei.

Duplo Stories & Alexa

Überweisungen auf Zuruf

Hoffentlich hört keiner mit: Comdirect ist die bundesweit erste Bank mit Überweisungen per Google Assistant. Per Sprachbefehl sind damit Überweisungen und die Abfrage des Konto- oder Depotstands möglich. Voice Banking nennt sich das dann. Wichtig für die Sicherheit: Die Zugangsdaten für das Online-Banking bleiben bei Comdirect und gelangen nicht in die Hände von Google. Comdirect gehört ohnehin zu den Vorreitern. Im Frühjahr 2017 startete die Bank die Kursabfrage über Amazons Alexa. Mittlerweile können dort Push-Benachrichtigungen, beispielsweise beim Erreichen eines Kurszieles, aktiviert werden.

Die KI der Pizzabäcker

Beim Voice Commerce geht es immer auch um Bequemlichkeit. Wer Pizza bestellt, der will es gerade besonders angenehm haben. Nur folgerichtig also, dass bei Domino´s Pizza die Kunden in den USA bereits Alexa nutzen können, um eine Bestellung auf Zuruf aufzugeben. Die Bestellung geht dann an die hauseigene Künstliche Intelligenz namens "Dom". In 20 Läden trainiert die Kette nun den virtuellen Assistenten, die Bestellanrufe der Kunden in der Filiale per Telefon automatisch anzunehmen. Vorteil für den Kunden: Weniger Wartezeit am Telefon. Vorteil für den Pizzabäcker: Mehr Zeit für die Pizza.

Order Domino's with Alexa!

Rewe hilft mit Google beim Kochen

Sie kochen noch selbst? Dann kennen Sie sicher
Rewe Caro. Damit wird die Künstliche Intelligenz des Google Assistant zur Kochhilfe. Wer beispielsweise der KI auf dem Smartphone oder der Google Home-Box sagt: "Hey Google, frag Rewe nach einem Lasagne-Rezept" wird vom Google Assistant und Rewes Kochhilfe Caro dann durch den Kochvorgang begleitet. Caro sucht nach Rezepten, liest Zutatenlisten vor und prüft zum Beispiel die Garzeit, wenn per Sprachbefehl eine Zeitschaltuhr aktiviert wird. Noch besser dürfte der Service werden, wenn man das Sortiment durchsuchen kann und die Zutaten gleich im Onlineshop kaufen kann. Mit konsequenter Nutzung einer modularen Software-Architektur und Microservices, die sich je nach Aufgaben mit Netzwerken, Sprachassistenten, Chatbots und Geräten (Internet of Things) verbinden lassen, können heutzutage nämlich leicht neue Services und Features implementiert werden. Das Ziel: Den Alltag leichter machen. Wohin die Technik steuert, entscheidet der Kunde. "Unsere Aufgabe wird es sein, diese Technologie so sinnvoll einzusetzen, dass sie Mehrwerte für unsere Kunden bringen und dazu noch das beste Einkaufserlebnis liefern", sagt Christoph Eltze, Vorsitzender der Geschäftsführung Rewe digital.

Shoppen mit dem Google Assistant

Seit dem Frühjahr macht Google mit dem Start von Transactions on Google, eine Kaufabwicklung direkt im Google Assistant möglich. Wer den Google Assistent beispielsweise auffordert  "Okay, Google, lies mir das aktuelle Angebot von Media-Markt vor!" bekommt von  einer männliche Stimme die Details des Angebotes serviert. Dann fragt der Assistent: "Mehr Infos zum Produkt oder direkt weiter zur Bestellung?" Sofern der Nutzer seine Adress- und Kontodaten bereits bei Google hinterlegt hat, ist der Kauf per Sprachbefehl in weniger als einer Minute abgeschlossen. Für viele klingt der Kauf von Produkten und Dienstleistungen über Sprachassistenten wie Google Assistant, Amazons Alexa oder Apples Siri heute noch nach Zukunftsmusik. Die Nutzung ist auch noch übersichtlich. Doch wer sich zum Beispiel die Anfänge der Touchscreens ins Gedächtnis ruft - gerade einmal elf Jahre ist es her, dass das iPhone seinen Siegeszug antrat - dem wird klar, wie schnell die Zukunft Realität werden kann.

Google macht den Einstieg - auch Otto, Bringmeister/ Edeka und foodora gehörten zu den Startpartnern -  zudem leicht. Die Transactions-Schnittstelle steht kostenlos zur Verfügung. Frühzeitige Tests lohnen sich. Je früher Händler die Möglichkeiten nutzen, desto eher können sie das nötige Know-how aufbauen. Sie werden es eher früher als später benötigen. Schnäppchen-Bestellfunktionen wie bei Media Markt sind denn auch nur ein erster Schritt. In den USA ist der Google Assistant mit Partner-Restaurants wie Starbucks schon einen Schritt weiter: "Hey, Google, bestelle das Übliche bei Starbucks". Derlei Features sorgen für noch mehr Bequemlichkeit.

Transactions with the Google Assistant

Haushaltsgeräte auf dem Weg zum Shoppingkanal

Weil Schnittstellen und Microservices - flexibel und schnell einsetzbare Software-Bausteine - die Vernetzung vergleichsweise leicht machen, werden auch immer mehr Haushaltsgeräte zum Kontaktpunkt. Beispielsweise die Tchibo Kaffeemaschine You-Rista. Sie nimmt Befehle über Smartphone-App oder Alexa entgegen und bietet auch Rezepte. Per Knopfdruck auf der Maschine kann man neue Kapseln bestellen.

Chatbots als Helfer und Verkäufer

Im Voice Commerce werden Chatbots eines Tages nicht mehr wegzudenken sein. Dabei können sie die unterschiedlichsten Aufgaben erfüllen. "Mildred", Chatbot der Lufthansa, findet für den Kunden das richtige Flugziel und unterbreitet ihm Vorschläge für seine Verbindung. Der Chatbot ist in den Messenger von Facebook integriert. Mildred bildet gleich in mehrfacher Hinsicht ein gutes Beispiel für die Chatbot-Technologie. Der Chatbot kommt einerseits dem Kundenwunsch nach mehr Flexibilität entgegen.

Mildred Chatbot

Für den Kunden ist es angenehm, wenn er mit einem Unternehmen auf einem Kanal interagiert, den er ohnehin ständig nutzt. Die Kommunikation ähnelt von der Benutzererfahrung einem Chat mit einem guten Freund. Das Format konzentriert sich auf die wirklich relevanten Informationen, die durch Automatisierung zielgerecht abgefragt werden.
Komplexer werden die Aufgaben, wenn es beispielsweise um Mode geht. Vielversprechend gelöst hat das das deutsche Start-up Chatshopper, das für Zalando - aber auch unter eigener Flagge - auf Facebook bei der Suche nach Mode und Accessoires behilflich ist. Auf Nachfrage liefert der AI-basierte Chatbot "Emma" Vorschläge aus dem Angebot von Partnershops. 

ChatShopper Demo

Natürlich kann man mit "Emma" nicht nur im Messenger plaudern, sondern unter anderem auch via Alexa oder Google Assistent. Denn der Handel muss heute flexibel sein. Überall. "Es geht darum, jeden Kunden so anzusprechen, wie es für ihn am besten ist und wo er sich am wohlsten fühlt. Für den einen ist dafür ein Chatbot die geeignete Wahl, der andere möchte, dass die Geräte idealerweise selbstständig Bestellungen tätigen", sagt Chatshopper-Gründerin Antonia Ermacora.

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