Der Retail-Analyst Boris Planer über Management in der Coronakrise, Notwendigkeiten im veränderten Onlinegeschäft, warum ein guter Facebook-Auftritt jetzt Gold wert ist - und was in den Läden passiert, wenn alle Türen wieder geöffnet werden dürfen.



Herr Planer, für Händler, die keine Lebensmittel verkaufen, ist die Corona-Krise ein Desaster. Was wird am Ende von der Branche übrig bleiben?
Das wird stark davon abhängen, wie lange die Krise und die Einschränkungen im öffentlichen Leben anhalten, und wie tief diese Maßnahmen somit auch die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher prägen. Es wäre fahrlässig, hier etwas vorherzusagen. Wir beschäftigen uns allerdings mit verschiedenen Szenarien und diskutieren sie mit der Branche.

Können Sie wenigstens Händlern Empfehlungen geben, wie sie durch diese schwere Zeit kommen?
Auf jeden Fall, denn kein Unternehmer muss jetzt handlungsunfähig sein, alle müssen nur eben in einen Krisenmodus umschalten. Doch so ein Prozess fällt flexiblen Häusern, mit agilen Strukturen, moderner Infrastruktur sowie einer motivierten Belegschaft leichter. Ein Beispiel: Ein mittelständischer Händler, der es bis jetzt abgelehnt hatte, sich einen Facebook-Aufritt für die Kundenkommunikation zuzulegen, dem hilft nichts, wenn er jetzt dieses Versäumnis hektisch und unbeholfen nachholen will. Bis er eine relevante Fangemeinde aufgebaut hat, ist die Krise vielleicht schon wieder vorbei. Gleiches gilt in viel größerem Maßstab für E-Commerce-Kapazitäten, die sich auch nicht über Nacht aufbauen lassen.


Nach der Corona-Krise wird nichts mehr sein wie es einmal war.
© imago images / ZUMA Wire
Corona-Effekt

So könnte die Zukunft nach dem Virus aussehen

 Warum ist ein Facebook-Auftritt jetzt so wichtig?
Weil das Krisenmanagement mit der Kundenkommunikation beginnt. Es geht hier darum zu zeigen, dass der Händler noch da ist, sich noch um seine Kunden kümmert. Und er kann sich hier auch Solidarität mit seiner Situation verdienen. Doch es geht um viel mehr. Händler müssen darüber informieren, welche Sortimente derzeit stark nachgefragt werden, ob es Lieferengpässe gibt, ob, wann und wie sie beseitigt werden. Diese Transparenz schafft Vertrauen – auch intern, bei den eigenen Einkäufern.

Lebensmittelhändler und ihre Non-Food-Kollegen spielen derzeit in unterschiedlichen Ligen. Die einen dürfen weiter öffnen, die anderen nur noch online verkaufen…
...wenn sie das Onlinegeschäft beherrschen, ja.

Das müssen sie eben jetzt schnell nachholen.
Richtig, es gibt jetzt den Zwang zur Digitalisierung. Wer schon soweit ist, der jetzt muss alles, was mit dem Onlinehandel zu tun hat, priorisieren. Das betrifft die Webshops, egal, ob Desktop oder mobil. Es müssen sowohl ein kontinuierlicher Kundenservice, als auch ein interner technischer Service garantiert werden. Dafür ist ein 24-Stunden-Notfalldienst notwendig, es sind außerdem regelmäßige Server-Updates erforderlich. Datenanalyse, am besten in Echtzeit, ist jetzt wichtiger. Wann bestellen die Kunden welche Produkte – darum geht es. In den Fullfilment-Centern muss Platz geschaffen werden für die aktuell begehrtesten Sortimente. Beim Auffüllen der Läger darf das Thema Hygiene nicht außer Acht gelassen werden. Die Umgebung muss sauber sein, die Mitarbeiter müssen genug Zeit haben, sich so oft wie möglich die Hände zu waschen. Wer wegen Krankheits- oder gar Quarantänefällen personelle Engpässe hat, muss muss die Belegschaft aus dem Haus umverteilen. Verkaufsmitarbeiter aus den Läden könnten beispielsweise in den Lägern aushelfen.

Das Personal arbeitet vielerorts am Limit, und da muss man nicht über den Lebensmittelhandel reden.
Mitarbeiterkommunikation ist jetzt enorm wichtig für das Klima im Unternehmen.  Die geänderten Abläufe müssen transparent gemacht werden, das Personal braucht Informationen über das neue Kundenverhalten – und es braucht Wertschätzung und Klarheit über die wirtschaftliche Lage des Arbeitgebers. Mit Angst um Jobverlust im Nacken ist es schwer, Kundenwünsche zu erfüllen.

Wie lockt der Händler die Kunden auf seine Seite?
Mit krisenrelevanten Sortimenten und guten Angeboten, etwa kombiniert mit attraktiven Kundenkarten oder Verbraucherkrediten. Jetzt müssen entsprechend die Werbeaktivitäten erhöht werden, und die unmittelbaren Bedürfnisse der Kunden sollten dabei eher im Mittelpunkt stehen als Ostern. Suchmaschinenwerbung ist das Gebot der Stunde, die Menschen sitzen daheim, machen sich Sorgen um ihre Zukunft und surfen derzeit viel mehr im Netz als je zuvor. Die Seite oder der Shop müssen zudem klare Informationen über Produkte und Lieferzeiten bereitstellen und optisch so attraktiv und so leicht navigierbar wie möglich sein. 

© Imago Images/Photothek
Spezial-Dossier

Die Corona-Krise 2 – Jetzt herunterladen

 Geld verleihen, obwohl man selbst immer weniger einnimmt?
Ein schlaues Ratenkaufsystem kann die Kunden zum Kauf animieren. Seine eigene Bonität kann der Händler verbessern, indem er mit seinen Lieferanten über verlängerte Zahlungsziele redet. Wobei auch hier Augenmaß gefordert ist, denn kleinere Lieferanten werden in der aktuellen Krise, sollte sie länger anhalten, ihrerseits Unterstützung brauchen, um überleben zu können. Der Handel hat ein ureigenes Interesse daran, hier Beistand zu leisten, denn es sind die kleineren Lieferanten, die ihm helfen, sich zu differenzieren. 
Wir kennen längst das Phänomen der Hamsterkäufe. Der Onlinehandel dürfte davon nicht ausgenommen sein, oder?
Leider nein. Solchen Auswüchsen muss der Händler durch eine unmissverständliche Kommunikation vorbeugen. Für bestimmte Produkte gibt es jetzt eben Bestell-Limits. Amazon macht es gerade vorbildlich, indem es in den USA und anderen Märkten krisenrelevante Sortimente im Einkauf, in der Logistik und in der Zustellung jetzt radikal priorisiert, um seinen Kunden das Notwendige bieten zu können.


Wie viele Händler, gibt es aber auch viele Kunden, die mit dem Thema Onlinehandel nicht vertraut sind, aber sich jetzt damit beschäftigen müssen.
Und deswegen muss der Unternehmer diese Konsumenten gesondert betreuen. Call-Center für Behinderte, eine Senioren-Hotline oder sogar ein reservierter Bestellzeitraum für ältere Menschen können enorm helfen. Damit beweist der Händler auch Empathie und Solidarität mit den Schwächeren der Gesellschaft.

Irgendwann wird sich das Leben in Deutschland normalisieren. Was raten Sie Händlern für den Beginn dieser Zeit?
Halten Sie jetzt die guten Mitarbeiter im Unternehmen, vor allem im Verkauf. Sie werden mehr denn je gebraucht, denn bei den Kunden entsteht ja jetzt auch eine Sehnsucht nach "echten" Menschen in den Läden. Jemand, der nach Wochen der Kontaktsperre endlich wieder einen stationären Laden betreten darf wird sich freuen, wenn er dort von freundlichen, kompetenten Verkaufsberatern empfangen wird. Wenn diese ihm noch einen Kaffee servieren, Blumen oder ein kleines Geschenk überreichten dann ist das Kundenbindung de luxe.

MEHR ZUM THEMA:


Fußballspieler im Kampfmodus
© shutterstock / Sergey Nivens
Die Woche im Handel

"Es steht 0:1 zur Pause, aber jetzt greifen wir an." Wie Händler sich gegen die Corona-Krise stemmen


Corona Italia: Ein Land wird abgeschlossen
© shutterstock / DOERS
Die Woche im Handel

Coronavirus: Italiener haben keine Lust auf Matratzen, dem Sporthandel bricht der Markt zusammen - nur die Logistik läuft


Was Katzen wollen – 279.000 Rekordlikes für Thomann
© Thomann
Ranking

Instagram und Co: Breuninger bleibt auf Erfolgskurs, Takko legt zu