Die Coronakrise stellt den Einzelhandel vor die unterschiedlichsten Herausforderungen. Während der stationäre Handel immer noch mit strengen Beschränkungen zu kämpfen hat, muss sich der Onlinehandel auf einen starken Besucherzuwachs und neue Kundenbedürfnisse einstellen. Gastautor Anoop Vasisht hat Antworten auf die Fragen von Händlern, wie sie jetzt auf das veränderte Konsumentenverhalten reagieren sollen.
Die Wirtschaft derzeit schwächelt derzeit, und in solchen Krisenzeiten sind die Menschen eher zurückhaltend mit ihren Ausgaben. Laut der Unternehmensberatung McKinsey tendieren Käufer in so einer Marktlage eher dazu, preisgünstigere Artikeln zu kaufen. Sie wollen das Gefühl haben, möglichst viel für ihr Geld zu bekommen. Unternehmen sollten sich deshalb darauf konzentrieren, einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen.
Hier sind drei Maßnahmen, die Shop-Betreibern dabei helfen, die Wahrnehmung Ihrer Leistungen und Produkten zu steigern und den Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu geben:
Bundling ist die klassische Wertsteigerung
Durch Bundling können Sie preissensible Käufergruppen motivieren und den durchschnittlichen Bestellwert steigern. Um Artikel effektiv zu bündeln, sollten Sie sich überlegen, welche Produkte häufig zusammen gekauft werden und welche ähnlichen Produkte einem Kunden gefallen könnten.
Beginnen Sie dann mit einfachen Tests, um herauszufinden, welche gebündelten Artikel die Verkaufszahlen steigern und dabei die höchsten Gewinne bringen. Wenn es ihr Shopsystem zulässt, sollten sie zu den gebündelten Paketen die regulären Preise anzeigen, um ihren Käufern zusätzlich den Mehrwert zu verdeutlichen.
Finanzierungsmöglichkeiten bieten Entlastung für den Kunden
Auch in Zeiten von finanziellen Engpässen oder Unsicherheit, sind dennoch einige Anschaffungen unverzichtbar. Das können zum Beispiel technische Geräte wie ein neues Notebook sein, das im Homeoffice dringend benötigt wird. Um Besuchern ihres Shops die Hemmung vor größeren Ausgaben zu nehmen, sollten Sie aktiv auf alternative Bezahloptionen hinweisen.
Womöglich bietet ihr Payment-Tool eine spätere Bezahlung oder eine Ratenzahlung an, oder Sie haben ein eigenes Finanzierungsmodell entwickelt. In diesem Fall sollten Sie ihre Kunden bereits zu Beginn der Customer Journey auf diese Optionen hinweisen. Die Zahlungsfähigkeit ist ein essenzieller Faktor für die Kaufentscheidung, je früher der geklärt ist, desto besser.
Rabatte bleiben ein wichtiges Instrument
Reduzieren Sie die Kaufhemmungen ihrer Besucher und schaffen Sie positive Markenassoziationen in dieser Krisenzeit. Da sich die Marktbedingungen derzeit schnell ändern, sollten sie auch ihre Rabattaktionen zeitlich stark limitieren.
Knappe Laufzeiten fördern bekanntlich das Gefühl der Dringlichkeit und geben Ihnen zusätzliche Flexibilität, um auf Änderungen im Besucherverhalten reagieren. Natürlich ist es auch hier, wie beim Bundling, sinnvoll die regulären Preise anzuzeigen.
Halten Sie Kunden auf dem Laufenden
Kommen wir zur Kundenkommunikation. Hier müssen Unternehmen derzeit agil sein. Ihre Besucher müssen wissen, dass Ihr Unternehmen flexibel auf neue Situationen reagiert und auch in einer Krise handlungsfähig bleibt. Verwenden Sie dazu Banner, Benachrichtigungen, Overlays und Landingpages. Achten Sie darauf, dass sie klare Botschaften senden und Kunden bei Ausfällen oder Serviceunterbrechungen schnell informieren. Ihre Kunden werden längere Bearbeitungs- und Lieferzeiten eher verstehen, wenn Sie diese im Zusammenhang mit COVID-19 erklären.
Die folgenden Punkte sollten Sie bei der Kundenkommunikation beachten:
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Informieren Sie Ihre Kunden darüber, wie Sie mit den neuen Herausforderungen umgehen. Als Beispiel können Sie Käufer auf eine spezielle Landing Page umleiten, die detaillierte Informationen bietet. Informieren Sie dort Ihre Kunden über die Schutzmaßnahmen, die Sie für Mitarbeiter und Kunden ergreifen, über die Änderungen der Bearbeitungs- und Lieferzeiten und über spezielle Dienstleistungen, die Sie derzeit anbieten.
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Zeigen Sie ihren Kunden wo und wie sie sicher einkaufen können. Falls Ihr Unternehmen auch stationären Handel betreibt, sollten Sie stetig aktualisieren, welche Filialen geöffnet haben und welche Schutzmaßnahmen dort gelten. Eine gute Alternative um ihren Versanddienst zu entlasten, ist das Anbieten von Click & Collect-Schaltern.
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Präsentieren Sie Kunden alle weiteren Vorteile. Neben den Informationen zu Covid-19 dürfen Sie nicht vergessen Anreize wie Rabattaktionen, kostenfreie Lieferung oder Rückgaberecht hervorzuheben. So kreieren Sie einen Mehrwert für ihre Kundschaft und erhöhen die Kaufbereitschaft. Diese Benefits müssen dafür nicht neu geschaffen werden, es hat beispielsweise schon einen positiven Effekt bestehende Rückgabezeiten anzupreisen.
Verfolgen Sie einen "Human First"- Ansatz beim Messaging
Eine beträchtliche Anzahl von Untersuchungen zeigt, dass jüngere Verbraucher von Unternehmen erwarten, für Werte einzustehen und nicht nur Produkte verkaufen zu wollen. Was wir daraus ableiten können ist, dass Marken eine menschlichere Verbindung zu den Kunden herstellen müssen – das gilt jetzt mehr denn je. Zeigen Sie ihren Besuchern, dass Sie mehr als nur ein Logo sind. Sie sollten sich in die Situation, Ängste und Bedürfnisse ihrer Kunden hineinversetzen.
Bieten Sie Unterstützung trotz irregulären Beständen
Der Onlinehandel verzeichnete in den zurückliegenden Wochen einen starken Zustrom an Besuchern – und das wird sich auch mit den Lockerungen der Covid-19-Beschränkungen nicht unmittelbar ändern. Neben den erfreulich hohen Umsätzen haben Händler aber derzeit auch mit unregelmäßigen Lagerbeständen und der Einhaltung von Lieferzeiten zu kämpfen. Um seinen Besuchern trotz ausverkaufter Produkte ein positives Shopping-Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen eine Empfehlungsstrategie verfolgen, die das Einkaufsverhalten beeinflussen kann und die Produktverfügbarkeit berücksichtigt.
Sie sollten überprüfen, ob Sie die folgenden Szenarien berücksichtigen:
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Wenn Artikel ausverkauft sind, müssen Sie als Kaufberater auftreten und in der Lage sein, einen geeigneten Ersatz anzubieten. Weisen Sie in diesem Fall deutlich darauf hin, dass das gewünschte Produkt ausverkauft ist, und verwenden Sie Produktempfehlungen, die "Ähnliche Artikel" präsentieren und einen geeigneten Ersatz angeben. Sie sollten diese Informationen überall dort verwenden, wo der Kunde das Produkt sieht. Integrieren Sie also die Empfehlungs-Widgets nicht nur auf den Produktdetailseiten (PDP), sondern auch im Warenkorb und auf der Wunschliste Ihrer Besucher.
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Spezifische Produkte, wie zum Beispiel Toilettenpapier, Brot und Hygieneartikel, sind zeitweise begehrt. Wie im stationären Handel, sind die Lagerbestände auch online innerhalb von Minuten aufgebraucht. Um für länge Vorrätigkeit zu sorgen und mehr Benutzern die Möglichkeit zu geben, diese Produkte zu kaufen, können Online-Einzelhändler auch Kaufbeschränkungen einführen. Das ist nicht nur fair den Kunden gegenüber, sondern sorgt auch dafür, dass weiterhin viele Besucher auf der Suche nach den begehrten Produkten in ihrem Shop landen und womöglich zusätzliche Produkte erwerben.
Dazu müssen Sie mit ihrer Shop-Software lediglich eine einfache Regel aufstellen, die festlegt, für welche Produkte Beschränkungen gelten, so dass die Benutzer automatisch daran gehindert werden, ihre Warenkörbe über die Höchstmenge hinaus zu füllen.
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Ein kostenloser Versand-Service ist üblicherweise ein gutes Verkaufsargument für Ihren Online-Shop. Doch bei einem sehr starken Anstieg der Bestellungen laufen Unternehmen Gefahr ihre Lieferfristen zu überschreiten und gefährden so ihre Kundenzufriedenheit. Eine Möglichkeit um die Anzahl der Bestellungen zu drosseln, ist die Einführung eines Mindestbestellwertes. Dabei können Sie unterschiedliche Grenzen für den Standardversand und die kostenlosen Lieferung festlegen. Beginnen Sie mit einem niedrigen Mindestbestellwert und einer moderaten Liefergebühr und beobachten Sie, wie sich die Bestellzahlen entwickeln. Die erhobenen Lieferkosten dienen als symbolische Hemmschwelle. So reduzieren Sie die Azahl der Gesamtbestellungen und erhöhen den durchschnittlichen Bestellwert.
Fazit: Human First!
Es gibt verschiedene Maßnahmen, die Shop-Betreibern helfen, die derzeitige Situation zu meistern. Zum einen muss es Ihnen gelingen den wahrgenommenen Wert von Leistungen und Produkten zu steigern. In der Kundenkommunikation gilt es nun, besonders agil zu sein und einen "Human-First"-Ansatz zu verfolgen.
Nicht zuletzt hilft eine gute Empfehlungsstrategie dabei, Besuchern trotz ausverkaufter Produkte ein positives Shopping-Erlebnis zu bieten. Online-Shops, die es in dieser Zeit schaffen wertvolle Dienste, Klarheit und ein positives Einkaufserlebnis zu liefern, erarbeiten sich das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden. Und das ist das Fundament für nachhaltige Geschäftserfolge auch nach Covid-19.
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