Chat-Commerce: Bringt ChatGPT den Durchbruch?

Eine echte und wirklich intelligente Dialogfähigkeit gab es bei Chatbots bisher noch nicht. Diese wird jetzt offensichtlich durch die Anreicherung mit KI möglich, die Potenziale von ChatGPT scheinen grenzenlos. Allerdings sind noch viele Fragen offen, sagt Etailment-Experte Professor Gerrit Heinemann. Er erklärt unter anderem, warum datenschutz- und arbeitsrechtliche Risiken des ChatGPT ihn schon zu Beginn zu Fall bringen könnten.

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Vor rund 20 Jahren trieb schon einmal ein Chatbot sein Unwesen. Nicht so intelligent wie heute, sondern eher aufdringlich, nervig und rechthaberisch: Karl Klammer, oder Clippy, der seit 1997 bei Microsoft Office viele Menschen regelrecht in den Wahnsinn trieb. Schon beim ersten Eintippen tauchte er häufig auf und bot ungefragt seine Hilfe an mit der obligatorischen Floskel: "Anscheinend möchten Sie einen Brief schreiben. Brauchen Sie Hilfe?" Dabei war Ignorieren zwecklos, denn Clippy hüpfte so lange auf dem Bildschirm herum, bis der Nutzer ihn nur noch entnervt wegklicken konnte. Schließlich hatte Microsoft ein Einsehen und deaktivierte seit Office 2003 automatisch das Programm.

Seitdem hat sich im Handel eine neue Generation von intelligenten Chatbots entwickelt. Sie nutzen künstliche Intelligenz und zeigen auf, wohin sich der Handel in Zukunft entwickeln könnte. Bots stellen Programme oder Anwendungen dar, die bestimmte Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen. Die Gründe für den Einsatz von Chatbots liegen auf der Hand: Sie ermöglichen eine Kanalisierung der Kundenanfragen, können als First-Level-Ansprechpartner agieren, einfache Transaktionen, wie u. a. Retourenbearbeitung oder Buchungen, übernehmen, häufig gestellte Fragen beantworten und damit Automatisierungen in Teilbereichen möglich machen.

Daraus ergeben sich Zeit- und Kosteneinsparungen, vor allem im Kundenservice und in der Bestellabwicklung. Dementsprechend konnten Kunden bei Subway, Allyouneed, Macy’s, L’Oréal und auch bei Alibaba bereits auf relativ gut funktionierende Chatbots zurückgreifen. Insgesamt lagen damit bereits vor Jahren brauchbare Chatbotlösungen vor. 

Knackpunkt intelligente Dialogfähigkeit

Solche Chatbots kommen der Simulation eines echten Dialoges zwar relativ nahe, eine echte und wirklich intelligente Dialogfähigkeit gab es bisher jedoch noch nicht. Um entsprechende Ableitungen treffen zu können, müssen noch andere Informationsquellen wie Daten aus der CRM-Datenbank ausgewertet werden. Chatbots sind immer noch langsam, verstehen die Bedürfnisse von Kunden nur schlecht und können lediglich stichwortbasiert Hilfe leisten. Jede Internetsuche funktioniert schneller und effizienter.

Kunden, die eine Tastatur und einen Bildschirm verwenden, nutzen nicht noch die Stimme für den Einkauf. Das ist von Computern bei Telefonanrufen in Kundencentern bekannt: Sie verstehen häufig etwas falsch, der Kunde muss dann umständlich wieder zurück und es erneut versuchen. Ein Dialog per Spracherkennung oder auch mit einem Chatbot ist deswegen noch nicht darstellbar, führt schnell zu Missverständnissen und zieht dann den gesamten Kaufvorgang nur in die Länge. Damit disqualifiziert sich die Technologie für den schnelllebigen Mobile Commerce. Kaufabbrüche zu verhindern ist auf diesem Weg ebenfalls schwierig, denn die wenigsten Verbraucher haben die Zeit, ihr Problem ausgiebig einem Roboter zu erklären, der bei einem individuellen Problem ohnehin kaum eine Lösung präsentieren kann.

Wenn also ein Anbieter einen Chat und damit einen schriftlichen Kontakt in Realtime anbieten möchte, dann sollte er ihn mit echten Kundenberatern besetzen. Das ist zwar teuer, kostet auch viel Zeit, allerdings ist die Hilfe zumindest effektiv. Es würde sich in dem Fall lohnen, nicht direkt einen Innovationssprung hin zu Chatbots zu wagen.

Revolutioniert ChatGPT den Chat-Commerce?

Als angeblicher Durchbruch für den Chatbot wird derzeit der ChatGPT gehypt, der auf Basis von sprachbasierender und sprachwiedergebender künstlicher Intelligenz (KI) von dem amerikanischen Unternehmen OpenAI entwickelt wurde. Die Abkürzung ChatGPT steht für Chat Generative Pre-trained Transformer.

ChatGPT basiert auf dem Sprachmodell GPT-3 und stellt auf den ersten Blick eine unscheinbare Website in schwarz-weißem Design dar. Er ist in erster Linie ein Chatbot, der mit Hilfe von AI ein natürliches Gespräch führen kann und nicht mit vorgefertigten Antworten arbeitet. Er merkt sich die Unterhaltung, so dass er sich später wieder auf diese beziehen kann.

Angeblich kann ChatGPT als Weiterentwicklung der Suchmaschine verstanden werden. Anstatt wie bei Google ständig selbst nach Informationen im Internet zu suchen, können jetzt einfach direkt Fragen an ChatGPT gestellt werden, der dann darauf antwortet. Das Programm ist allerdings nicht fehlerfrei. Der ChatGPT kann Informationen durchaus falsch interpretieren und inkorrekte Antworten geben. Zudem ist unklar, woher ChatGPT seine Informationen bezieht. Fest steht mittlerweile, dass er nicht nur auf das Internet zurückgreift und darüber hinaus dauernd weiter trainiert wird. Insofern handelt es sich um einen selbstoptimierenden Chatbot, der zukünftig Inhalt des Office-Pakets von Microsoft sein soll. Dieser ist angeblich so "intelligent", dass er nicht nur nachweislich Jura-Prüfungen erfolgreich abschließen kann, sondern auch den Multiple-Choice-Teil des amerikanischen Anwaltsexamens bestanden haben soll.

Das theoretische Potenzial von ChatGPT ist angesichts des zunehmenden Fachkräftemangels enorm. Tutorials auf Youtube verdeutlichen eindrucksvoll, welche Möglichkeiten sich für Nutzer z.B. aus dem gesamten Bereich des Personalmanagements und des Arbeitsrechts ergeben. Unter Verwendung weniger Vorgaben können u.a. Bewerbungen, Abmahnungen und Kündigungen erstellt werden.

ChatGPT könnte den klassischen Berater ersetzen

Mit ChatGPT könnte es aber auch gelingen, den klassischen Berater zu ersetzen. Denkbar ist zum Beispiel, dass der Chatbot bei Versicherungen zum Einsatz kommt, wenn Kunden einen Schaden melden wollen. Sie bräuchten dann nicht mehr so viele Anrufe tätigen wie bisher. Derartige Vorgänge können in Zukunft sehr viel schneller und schlanker gestaltet werden. Kunden würden damit viel Zeit sparen.

Bisher gibt es allerdings noch keine eigene App zur Nutzung von Chat GPT. Nutzer müssen sich derzeit ganz normal über den Login von OpenAI einwählen, um dann mit Chat GPT schreiben zu können. Zudem ist ChatGPT noch nicht mit dem Internet verbunden. Sein Wissen beschränkt sich lediglich auf Testdaten, die bis in das Jahr 2021 reichen. Tagesaktuelle Informationen kann Chat GPT also noch nicht bedienen. Er dürfte allerdings zumindest mehr Potenzial als die Chatbots haben, da er durchaus natürlichsprachliche Dialoge ermöglicht. Damit könnten in der Zukunft durchaus Serviceangestellte und auch Vertreter der schreibenden Zunft ersetzt werden.

ChatGPT kann nämlich nicht nur Dialoge halten, sondern auch Texte in hervorragender Qualität verfassen. Zwar gibt die KI bisher noch keine Quellen an. Damit können die Texte für viele Bereiche wie beispielsweise für den Qualitätsjournalismus nicht genutzt werden.

ChatGPT ist nicht gegen Falschinformationen gefeit

Andererseits wird die KI im Marketing bereits als Revolution gefeiert, da mit ihr kurze Werbetexte geschrieben werden können. Aber auch Programmier-Codes in verschiedenen Sprachen kann ChatGPT schreiben und somit Aufgaben lösen. Insofern bietet die KI Arbeitnehmern die Möglichkeit, sich effizienter zu organisieren sowie sich kreativeren Aufgaben zu widmen.

Bis dahin müssen aber noch Verbesserungen vorgenommen werden. So ist bisher wenig darüber bekannt, wie ChatGPT die Texte für seine Antworten auswählt. Es ist durchaus denkbar, dass ChatGPT auch Falschinformationen übernimmt. Diese könnte der Chatbot immer wieder aufgreifen, wenn er im Netz recherchiert.

Zudem sind die meisten Texte im Netz auf Englisch, so dass andere Sprachen unterrepräsentiert sind. Deswegen sollten sich die Experten auch über Sprachgerechtigkeit Gedanken machen, denn es sind die Sprachen, die KI dominieren.

Rechtliche Risiken sind ungeklärt

Die Nutzung des Programms ist nur möglich, wenn der Nutzer seine E-Mail-Adresse und Telefonnummer eingibt. Dabei handelt sich um personenbezogene Daten iSd. Art. 4 Nr. 1 DSGVO, die erhoben werden. Zudem ist hinsichtlich des Algorithmus des Programms nicht auszuschließen, dass Angaben, die Arbeitnehmer im Zusammenhang mit ihrer beruflichen Tätigkeit unter Nutzung des Programms machen, vom Programm zur Selbstoptimierung genutzt werden. Sofern dies vom Arbeitgeber nicht erkennbar ist, geschweige denn gewünscht wird, sind Gesetzesverstöße, zum Beispiel gegen das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG), nicht auszuschließen – wie neulich Kollege Wolfgang Kleinebrinck im ArbRB-Blog eindrucksvoll ausführte. Demnach ist die notwendige Transparenz im Sinne der Art. 12 ff. DSGVO ausgeschlossen. Insofern sollte Arbeitgebern durchaus empfohlen werden, Arbeitnehmern die berufliche Installation und Nutzung von ChatGPT zu untersagen.

Das in § 106 GewO geregelte Weisungsrecht des Arbeitgebers würde hierfür die notwendige Rechtsgrundlage bieten. Arbeitgeber können dementsprechend u.a. den Inhalt der Arbeitsleistung mit der Ausübung des Direktionsrechts nach billigem Ermessen näher bestimmen. Dieses gilt insbesondere, soweit diese nicht durch den Arbeitsvertrag, Bestimmungen einer Betriebsvereinbarung, eines anwendbaren Tarifvertrags oder gesetzliche Vorschriften festgelegt sind. Auf diese Weise werden zumindest Datenschutzverstöße vermieden.

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