Viele Konsumenten nutzen bereits Siri, Alexa & Co. Das aktuelle Consumer Barometer der KPMG zeigt, für welche Produkte und Situationen diese Technik aus Kundensicht auch im Einkaufskontext interessant ist.
Digitale Sprachassistenten sind praktisch: Siri, Cortana oder Alexa kommunizieren mit dem Nutzer, informieren über das Wetter, senden Nachrichten, spielen Musik, schalten Licht oder Heizung ein und aus oder erledigen Anrufe. Und so setzt heute schon jeder zweite Konsument Sprachsteuerung über Smartphones oder andere Geräte ein, zeigt das aktuelle Consumer Barometer der Beratungsgesellschaft KPMG und des Instituts für Handelsforschung (IFH), Köln. Unter den technikaffinen "Smart Consumer" sind es sogar 64 Prozent.
Zudem können sich 24 Prozent der Befragten die künftige Verwendung von Sprachsteuerung gut vorstellen. Somit liegt das Potenzial der generellen Nutzung bei rund drei Viertel der Konsumenten. Nur 27 Prozent sehen sich so gar nicht als künftige Anwender solcher Technologien.
Im Einkaufszusammenhang kommt Sprachsteuerung derzeit allerdings noch vergleichsweise selten vor: 5 Prozent nutzen diese Option regelmäßig, weitere 6 Prozent haben sie einmal ausprobiert. Diese "Voice Commerce-"Nutzer sind überwiegend männlich und durchschnittlich 36 Jahre alt.
Damit ist die potenzielle Nutzergruppe für Voice Commerce mit der Hälfte aller Konsumenten also vergleichsweise groß. Die Interessierten sind durchschnittlich 45 Jahre und etwa zwei Drittel von ihnen zwischen 30 und 59 Jahre alt. Die andere Hälfte der Konsumenten steht – wenn es ums eigentliche Einkaufen geht – der Sprachsteuerung allerdings skeptisch gegenüber und kann sich die Nutzung nicht vorstellen.
Die meisten dieser Skeptiker, deren Altersdurchschnitt bei 46 Jahren liegt, sind weiblich. 45 Prozent dieser Gruppe sind sogar älter als 50 Jahre. Außerdem lehnt die Hälfte von ihnen nicht nur Voice Commerce, sondern auch sonstige Sprachsteuerungsangebote ab.
Die relevanten Arten von Produkten und Situationen unterscheiden sich je nach Altersklasse und Geschlecht: Männer und über 40-Jährige sind gegenüber neuen Marken, Inspirationsmöglichkeiten und dem Einkauf per Sprachsteuerung aufgeschlossener als Frauen und jüngere Konsumenten.
An dritter Stelle folgt die Branche Hobby und Freizeit (51 Prozent), in der vor allem die jüngere Altersklasse (unter 40 Jahre) ein starkes Interesse an Voice Commerce bekundet (61 Prozent). Bei knapp der Hälfte der Voice Commerce-Nutzer und -Interessierten finden die Warengruppen Haushaltsprodukte sowie Fashion und Accessoires Anklang, was diese Variante des Einkaufens betrifft (unter den Frauen sogar 57 Prozent). Es folgen – mit Interesse bei etwa 40 Prozent der Nutzer und Interessierten – die Bereiche Wohnen und Einrichten, Heimwerken und Garten sowie Kosmetik und Beauty, wobei Voice Commerce für Kosmetik auf Frauen besonders großen Reiz ausübt (52 Prozent).
Auch das Thema Datenschutz hemmt knapp sechs von zehn der befragten Konsumenten, per Sprachsteuerung einzukaufen. Für Frauen spielt dieser Aspekt eine etwas größere Rolle als für Männer (63 gegenüber 56 Prozent). Besitzer von Sprachsteuerungssystemen und Smart Consumer äußern diesbezüglich weniger Bedenken (jeweils 46 Prozent).
Die Bekanntheit eines Händlers spielt bei Voice Commerce ebenfalls eine Rolle: 42 Prozent der Konsumenten bezeichnen es als Voraussetzung für die Nutzung von Sprachsteuerung zum Einkaufen, den Anbieter sehr gut zu kennen. Für die technikaffinen Zielgruppen ist dieser Punkt von noch größerer Bedeutung: Rund die Hälfte der unter 40-Jährigen sowie der Smart Consumer und sogar 57 Prozent der Besitzer von Sprachsteuerungssystemen halten diesen Faktor für wichtig.Trotz der Bedenken und Hemmschwellen sieht die Mehrheit der Konsumenten Sprachsteuerung als relevantes Zukunftsthema. Etwa 56 Prozent stimmen der Aussage zu, Sprachsteuerung werde die manuelle Texteingabe in den nächsten Jahren an vielen Stellen ersetzen. Unter den technikaffinen Besitzern solcher Systeme und unter Smart Consumern sind es sogar zwei Drittel.
"Trotz der Bedenken hinsichtlich Praktikabilität, Datenschutz und Vertrauen erkennt die Mehrheit der Konsumenten Sprachsteuerung als relevantes Zukunftsthema an. Das Interesse an ersten Anwendungen zur Abfrage von Öffnungszeiten, aktuellen Angeboten oder Produktinformationen ist da", ist IFH-Geschäftsführer Kai Hudetz überzeugt. Händler, die heute schon Sprachassistenten nutzen und Anwendungsmöglichkeiten testen, können seiner Meinung nach "beim Kunden Vertrauenspunkte sammeln und so den Weg ebnen für zukünftige Kaufabschlüsse über Sprachsteuerung."
Auch Mark Sievers rät Händlern und Herstellern, den neuen "Dialog im Wohnzimmer" für sich zu nutzen: "Wenn das nächste Geschäft gerade weit weg ist, lassen sich Sprachbefehle auch im Einkaufszusammenhang nutzen" so der Head of Consumer Markets bei KPMG. "Man kann dem Anwender per Sprache Wegbeschreibung und Öffnungszeiten, aktuelle Preise und Angebote sowie konkrete Produktinformationen und Beratung bereitstellen. Da ist vieles denkbar."
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