Für Intersport war 2017 das Jahr des digitalen Aufbruchs. Pfiffige Händler der Verbundgruppe haben da längst Vorsprung. Auch was die digitale Kommunikation mit dem Kunden angeht. Beispielsweise per WhatsApp. Dort haben auch andere Händler ein offenes Ohr. Mit Erfolg. Aber nicht immer.
Für Intersport war 2017 das Jahr des digitalen Aufbruchs. Der Onlineshop der Verbundgruppe für Sportartikel wurde zu einem Marktplatz umgebaut. Und es wurde ein neues Ladenkonzept vorgestellt, mit viel technischen Angeboten für die Kunden, mit Touchscreens und Virtual Reality. Damit will die Kooperation die Sinne ihrer Kunden auf allen Kanälen ansprechen, wie es Intersportchef Kim Roether formulierte.
Dass man auch mit den Kunden auf allen Nachrichtenkanälen kommunizieren kann, war im digitalen Masterplan offenbar nicht vorgesehen. Doch es gibt pfiffige Händler, die das längst auch ohne die Vordenker aus der Heilbronner Zentrale schaffen. Intersport Hübner mit Sitz in Leipzig betreibt in Brandenburg, Sachsen und Sachsen-Anhalt insgesamt acht Filialen und ist damit einer der größeren Händler im Intersport-Verbund.
Hübner spricht mit seinen Kunden per WhatsApp
Seit über einem Jahr unterhält sich Hübner mit seinen Kunden per WhatsApp, dem in Deutschland, wenn nicht sogar weltweit populärsten Messengerdienst. Allein im Januar wurde hierzulande die entsprechende Android-App rund 1,7 Millionen Mal herunter geladen, 815 Millionen iPhone-Nutzer spielten die Applikation auf ihre Endgeräte.
Und wenn ein Land Tag und Nacht über einen Kanal Texte, Bilder, Videos und Sprachnachrichten hin- und herschickt, dann lässt sich doch darüber auch eine gute Kundenbeziehung herstellen, dachte sich Kristin Marci, Marketingleiterin von Intersport Hübner. „WhatsApp ist ein genutzter Kommunikationskanal und weist relativ niedrige Einstiegshürden auf. Andere Messenger wie Facebook weisen hier höhere Einstiegshürden auf“, sagt sie.
Hübner nutzt für den Versand der Informationen WhatsBroadcast, einem Spezialdienst für Marketing und Kundenkommunikation. Hier gibt es drei Versionen. Die Basic-Variante gibt es für 69 Euro, Business kostet 399 und Enterprise-Version stattliche 899 Euro monatlich. Einer der Unterschiede der drei Pakete: mit der Basisversion erreicht der Händler maximal 300, per Businessvariante 3000 und in der Luxusausstattung in der Spitze 10.000 Kunden.
Bei Intersport Hübner stehen heute 140 Kunden in WhatsApp-Kontakt mit ihrem Sportladen. „Zielgruppe sind Kunden, die uns aus den Filialen kennen, oft auch unsere Stammkunden. Pro Woche bekommen wir zwischen drei und zehn Anfragen, die sich meist auf Bestellungen, Produktverfügbarkeiten oder Serviceleistungen beziehen. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen“, beschreibt Marketingchefin Marci auf der Website von WhatsBroadcast das Procedere.
Ein Geschäft, das so etwas nutzen will, muss wissen, dass es ohne Personal nicht funktioniert. Bei Hübner überprüfen zwei Mitarbeiter täglich die Nachrichteneingänge – und senden so fix wie möglich die Antworten. „In unregelmäßigen Abständen wird der Kanal auch als Informationsmedium von uns zu den Nutzern verwendet und Informationen über Aktionen, neue Kampagnen, Events oder auch offene Stellen gestreut. Für uns ist es wichtig, dass die Nutzer den Kanal nicht als Werbekanal schnell überdrüssig finden und sich wieder abmelden. Für uns steht hier ganz klar die Interaktion und direkte Kommunikation im Vordergrund“, erklärt Kristin Marci.
Seit 2015 gibt es WhatsBroadcast, mittlerweile habe man über 1.000 Unternehmenskunden in 50 Ländern. Diese wiederum hätten insgesamt 6 Millionen Abonnenten bei WhatsApp, nennt Matthias Mehner, Vice President Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast, auf Nachfrage von Etailment einige Zahlen.
WhatsApp ist für Pure Player fast schon Alltag
Bei Onlinehändlern ist WhatsApp für die Kundenkommunikation längst etabliert, 150 Händler sind hier bereits dabei. Zalando setzt beispielsweise darauf, myDeal ebenfalls. Die Modestilberatung Outfittery bietet seit Sommer 2015 ihren Bestandskunden die Beratung über WhatsApp an. Für den Kanal ist eines der Stylistenteams in Berlin verantwortlich, die sich die Beratung in Schichten aufteilen, sodass die Kunden immer zügig Antworten bekommen. Auch an Wochenenden.
Was will eigentlich ein solcher Kunde wissen? „Bei der Beratung über WhatsApp handelt es sich ja eher um kurzfristige Anfragen rund um Outfit-Kombinationen, bei denen Kunden auch Fotos mitschicken“, schreibt Outfittery auf Anfrage. Da heiße es etwa: „Gehe heute schick Abendessen. Passt das besser oder das?“ Solche Fragen beantwortet der Händler prompt. „Andere Anfragen, zum Beispiel der Bestellung neuer Outfits, werden an den jeweiligen Stylisten des Kunden weitergegeben.“ Outfittery versteht den Kanal als Serviceerweiterung für Bestandskunden - neben dem bestehenden Service via Email und Telefon.
Manchmal muss man auch den Stecker wieder ziehen
Doch es gibt auch Händler, für die WhatsApp doch nicht das Richtige ist, wie sie merken. notebooksbilliger.de, etwa. „Im vorigen Jahr haben wir den Service umfassend eingesetzt und als Mittel grundsätzlich gut angenommen. Doch damals war es leider nur bedingt geeignet um an die bestehenden Kommunikationsmittel anzuschließen; es in den Arbeitsablauf effizient zu integrieren und es im Vergleich mit anderen Mittel für unsere Kunden ‚ökonomisch‘ zu betreiben“, sagt Marketing-Managerin Michelle Hoffmann im Gespräch mit Etailment.
Auch der Onlinemöbelhändler Connox hat WhatsApp wieder abbestellt. Seit Anfang 2017 bietet das Hannoveraner Unternehmen den Dienst aus Kosten-/Nutzengründen nicht mehr an, wie es heißt. „Allerdings bieten wir in unserer eigenen App ein Kontaktformular an, über das Kunden uns direkt anschreiben können. Außerdem können Kunden unter der Rubrik „Wie können wir Ihnen helfen?“ direkt Kontakt über die angegebene E-Mail-Adresse oder den Facebook Messenger aufnehmen, über den wir auch sehr viele Anfragen erhalten.
Hier Intersport Hübner, dort Connox. Jeder hat eigene Erfahrungen gesammelt. So wie bei allen digitalen Neuerungen geht es auch bei WhatsApp letztlich ums Ausprobieren. Wer sich davor drückt, vermeidet möglichweise Fehlschläge. Oder er riskiert, den Anschluss zu verlieren.
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