Eine nahtlose User-Experience (UX), ein personalisiertes Angebot und eine überzeugende Omnichannel-Strategie sind entscheidend, um junge Generationen nachhaltig zu binden. Künstliche Intelligenz (KI), Virtual Reality (VR) oder Augmented Reality (AR) helfen dabei, Produkte „greifbar” zu machen. Thomas Latus, Experte für digitales Produktdesign, erklärt in diesem Gastbeitrag, wie Händler ein facettenreiches Einkaufserlebnis gestalten, das junge Verbraucher zum Wiederkommen animiert.
Künstliche Intelligenz (KI), Virtual Reality (VR) oder Augmented Reality (AR) helfen dabei, Produkte wie in einer realistischen Einkaufssituation "greifbar" zu machen. Durch den fließenden Übergang von Online zu Offline können Händler ein facettenreiches Einkaufserlebnis bieten, das junge Generationen zum Wiederkommen animiert. Auf folgende Punkte kommt es dabei an:
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Immer und überall online: Die Erwartungen an das digitale Einkaufserlebnis sind bei jungen Konsumenten deshalb besonders hoch.
1. Ohne Umwege zum richtigen Angebot
Betrachten wir das Beispiel einer jungen Konsumentin, nennen wir sie einmal Lena (23), die nach Feierabend auf dem Heimweg im Bus auf ihrem Smartphone nach einem neuen Party-Outfit sucht:- Szenario 1: Nach minutenlangem Scrollen durch unzählige Produkte auf Google und in diversen Onlineshops verliert Lena die Geduld. Kaum etwas trifft ihren Geschmack. Und wenn vereinzelt doch etwas Ausgefallenes dabei ist, kann sie sich nicht dafür entscheiden, weil sie unsicher ist, ob es ihr steht. Der Bus hält an. Lena muss aussteigen. Sie ist frustriert und unmotiviert, sich zu Hause weiterhin nach einem Outfit umsehen zu "müssen". Sie fühlt sich allein gelassen. Da sie ohnehin kein Shopping-Typ ist, bestätigt sie diese Erfahrung darin, in Zukunft erst gar nicht nochmal spontan zu stöbern.
- Szenario 2: Über Tiktok entdeckt Lena einen Onlineshop, der ihr personalisierte Angebote basierend auf ihren Vorlieben und ihrem Stil präsentiert. Sie ist begeistert von den Vorschlägen und findet schnell den perfekten gelben Blazer. Als sie die unkomplizierte Bestellung aufgibt, erhält sie sogar einen Rabattcode für ihr nächstes Einkaufserlebnis. Lena ist von der personalisierten Erfahrung begeistert und teilt ihre Entdeckung direkt mit ihren Freundinnen auf Instagram. Sie fühlt sich von dem Onlineshop verstanden und geschätzt und wird definitiv wiederkommen. Diese emotionale Erfahrung verknüpft Lena fortan mit ihrem gelben Blazer – und der Shop-Marke.
Das zweite Beispiel zeigt, wie wichtig eine nahtlose UX sowie ein personalisiertes Angebot sind, um junge Konsumenten zu begeistern und nachhaltig zu binden.
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2. Menschlich und authentisch
Die Gen Z erwartet von Marken menschliches Verhalten. Händler sollten deshalb darauf achten, nicht nur als Unternehmen, sondern samt ihrer Produkte auch als menschliche und empathische Marke wahrgenommen zu werden. Das bedeutet, dass sie eine authentische und offene Kommunikation mit der Zielgruppe pflegen sollten.So können sie über Social-Media-Kanäle wie Instagram oder Tiktok einen Einblick in ihre Arbeit und ihr tägliches Leben geben. Dadurch können sie eine persönliche Beziehung zur Zielgruppe aufbauen. Händler, die mittels verkaufspsychologischer Tricks (z. B. "Fear Of Missing Out") eher als vertriebsorientiertes Unternehmen auftreten, riskieren Authentizität und Vertrauen gegenüber der Gen Z zu verspielen und verpassen, eine tiefere Verbindung zu ihnen aufzubauen.
3. Produkte zum Anfassen
Produkte müssen vor dem Kauf so greifbar wie möglich erscheinen, um junge Generationen anzusprechen. Das kann digital und analog erreicht werden. Eine Möglichkeit der digitalen Anfassbarkeit ist die Nutzung von Virtual Reality (VR) oder Augmented Reality (AR). Händler können beispielsweise mithilfe von AR-Apps Produkte abbilden und so einen Eindruck davon vermitteln, wie diese in der realen Welt aussehen würden.Insbesondere die Gen Z verlässt sich darauf, die Klamotten "getragen" an jemandem zu sehen. Outfit-Inspo (der Kurzbegriff Inspo oder Hashtag #inspo verdeutlicht, dass ein Posting der Inspiration dienen soll) oder "GRWM"- ("Get Ready With Me")-Videos von Influencern auf Tiktok und Instagram helfen bei er Ideenfindung. Eine weitere Möglichkeit, Produkte zum Anfassen zu bringen, sind Pop-up-Stores. Diese temporären Läden bieten Kunden die Möglichkeit, Produkte auszuprobieren und aus erster Hand zu erleben.
4. Wiedererkennbare Erlebnisse über alle Kanäle hinweg
Eine reine Online-Präsenz reicht nicht mehr aus, um die Gen Z zu erreichen. Händler müssen deshalb eine Omnichannel-Strategie verfolgen und wiedererkennbare Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bieten. Bei der Gen Z findet die Entscheidungsfindung zwar vermehrt online statt, der Kauf erfolgt dann jedoch häufig offline. Händler sollten deshalb darauf achten, eine Verbindung zwischen Online- und Offline-Angeboten herzustellen. Eine Möglichkeit hierfür ist Click & Collect. Kunden können so online ein Produkt kaufen oder reservieren und im Laden abholen - oder umgekehrt.Eine weitere Möglichkeit, eine nahtlose Nutzererfahrung über alle Kanäle zu schaffen, ist die Nutzung von Chatbots, die Kunden auf der Website oder in Social-Media-Kanälen unterstützen und Fragen beantworten. Eine weitere Möglichkeit ist die Nutzung von personalisierten Angeboten.
Fazit
Eine nahtlose UX und ein emotionales, personalisiertes Produktdesign sind entscheidend, um junge Generationen nachhaltig zu binden. Händler sollten deshalb auf die Bedürfnisse und Erwartungen dieser Zielgruppe eingehen und eine Omnichannel-Strategie verfolgen, die auch menschliches Verhalten und Anfassbarkeit berücksichtigt.Dabei ist es von großer Bedeutung, regelmäßig zu testen und Anpassungen vorzunehmen, um den Erfolg auch langfristig sicherzustellen.
